医药公司客户关系管理的策略优化研究

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1、＇ＳＨＡＮＧＨＡＩＩＮＴＥＲＮＡＴＩＯＮＡＬＳＴＵＤＩＥＳＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ（题目）ｓ医药公司客户关系管理的策略优化研究工商管理硕士（ＭＢＡ）学科专业届别—陈燕秋姓导师＾上海外国语大学硕士学位论文S医药公司客户关系管理的策略优化研究院系：国际工商管理学院学科专业：工商管理硕士（MBA）姓名：陈燕秋指导教师：李妍2018年7月ShanghaiInternationalStudiesUniversitySPharmaceuticalCompanyCustomerMana

2、gementStrategyOptimizationAThesisSubmittedtoSchoolofBusinessandManagementInPartialFulfillmentofRequirementsforMasterofBusinessAdministrationByChenYanqiuUnderSupervisionofProfessorLiYanJuly2018答辩委员会成员主席：宣国良成员：刘爱东杨晓兰致谢经过近一年的写作和反复修改，本文终于按时付梓。虽然在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，

3、但都在同学和导师的帮助下顺利度过了。在此向MBA中心的各位老师，上海外国语大学管理学院的各位教授以及所有对本文的写作提供支持和帮助的MBA同学表示感谢。尤其要衷心感谢我的论文指导老师李妍，她对我进行了无私的指导和帮助，为本文的创新意义和理论价值提出了宝贵建议。感谢这篇论文所涉及到的各位前辈、学者。本文引用了数位相关领域内专家、学者的研究文献，倘若没有诸位的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。最后，我还要感谢我的家人和朋友，在论文撰写过程中给予了我很多支持，并在论文排版过程中提供热情帮助。由于我的学术水平有

4、限，加之撰写时间仓促，本文难免有不足之处，恳请读者批评和指正！I摘要我国的医药行业是朝阳行业，一直在蓬勃发展，同时由于医药产品不同于其他消费品的特殊性，社会话题性高。近些年，国家对于医疗行业的政策频频出台，无论是新医改、药品采购，还是医疗环境的规范化，都导致医药公司的营销模式不得不随之变化。医生日常的工作势必会接触新的产品，更新的治疗手段以及先进的治疗理念，随着互联网技术的发展，医生的信息接收增快，选择增多，因此对企业而言，客户的忠诚度维持难度增大。客户的重要性不言而喻，每一家公司都在争取更多的客户，利用各种各样的资源

5、去挖掘更多的客户，升级客户的质量并进行维护维持，如此才能让企业的竞争力得到保障。客户关系管理的核心内容对目标客户进行科学的筛选，细分，帮助企业进行客户分层管理，满足差异化的需求，对不同的客户群体配以不同的营销方案，最高效的保持客户忠诚度且不断升高，让企业保持有利的竞争优势，提高利润。本文阐述了S医药公司客户关系管理现状，对客户分层以及忠诚度的问题进行了分析，结合客户关系管理理论，对S医药公司提出了客户细分优化建议，客户忠诚度管理以及组织体系及配套措施优化方案。最后对S医药公司客户关系管理提出几点建议，并对具体实施过程提

6、出了几点建议。关键词：医药行业；客户关系管理；客户细分；客户忠诚度IIAbstractChina'spharmaceuticalindustryisasunriseindustry,whichhasbeendevelopingvigorously.Atthesametime,duetotheparticularityofpharmaceuticalproductsdifferentfromotherconsumergoods,thesocialtopicishigh.Inrecentyears,thegovernmen

7、thasissuedfrequentpoliciesonthemedicalindustry.Nomatternewmedicalreform,drugprocurementorthestandardizationofmedicalenvironment,themarketingmodelofpharmaceuticalcompanieshastochangeaccordingly.Doctors'dailyworkisboundtobeexposedtonewproducts,updatedtreatmentmeth

8、odsandadvancedtreatmentconcepts.WiththedevelopmentofInternettechnology,doctorsreceivemoreinformationandhavemorechoices,soitismoredifficultforenterprisestomaintaincust