医药公司客户关系管理研究

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1、医药公司客户关系管理研究[摘要]根据权威性研究调查显示：一个满意的顾客会引来8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买欲望。争取一个新顾客的成本往往是保住一个老顾客所花成本的6倍。客户资源是医药公司一笔潜力无穷的财富，而如何培养销售人员与现有客户之间构建良好的关系，在此基础上开拓新客户、寻回老顾客，运用科学的方法管理客户关系，是一个专业、成功的销售人员所具备的素质和能力。[关键词]医药公司客户关系管理XX医药公司客户关系管理研究目录绪论：一、客户关系管理概述客户关系概述客户关系管理概述二、医药公司客户关系管

2、理概述医药公司客户群体分析医药公司客户关系管理原理三、XX医药公司客户关系管理现状介绍管理制度框架、模式、等四、XX医药公司客户关系管理存在的问题分析五、XX医药公司客户关系管理优化措施与途径总结致谢参考文献第一章绪论1.1课题背景经过三十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业提出与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系。1.2客户关系概述客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客

3、户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。1.3客户关系管理概述客户关系管理是指通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理包含客户概况分析、客户忠诚度分析（指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等）、客户利

4、润分析（指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等）、客户性能分析(指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额)、　　客户未来分析(包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等)、　　客户产品分析(包括产品设计、关联性、供应链等)、客户促销分析(包括广告、宣传等促销活动的管理)。客户关系管理作用体现以下几方面：1.有利于了解客户对商品及服务的真正需求，在此基础上做出相应举措，最大限度满足顾客需求。2.客户关系管理改变了公司、销售人员和顾客之间的位置与状态，使三者贴得更近。在销售人员通过客户关系管理

5、获得更大市场与更多利益的同时，发现正因为其与客户越来越近。第二章医药公司客户关系管理概述2.1医药公司客户关系管理概述医药公司客户关系管理是指医药商业企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系，通过对客户详细资料的深入分析实施识别客户、开发新客户、留住老客户，最大限度地提升客户的满意度和忠诚度，提高企业的品牌(或者产品品牌)的知名度和美誉度。客户关系管理可以有效地整合企业的客户资源，更好地为客户提供卓越的服务，从而巩固其满意度，进一步增强企业的核心竞争力。2.2医药公司客户群体分析医药公司的客户维度跨越非常广。这一特性是由于医药的高

6、度管制性、高技术性和高风险性派生的，医药企业的客户狭义是指常规的医院、医生、药店、经销商、患者和制药厂；广义还包括主管的行政机构(药监局、卫生局、招标办、物价局等)、学术机构(医学会、药学会、行业协会等)、研究机构(大学的研究所、国家的基础药物研究机构等)、专利及法律机构(知识产权局、专业法律事务所等)、大众媒体和专业媒体(电视台、电台、专业学术期刊、专业报刊等)。这些客户具有：1、客户深度的关联性；高管制、高投入、高技术、风险构筑的行业壁垒使得医药行业成为一个相对“封闭”的行业。医药圈中的人际关系较其他松散型的行业更为紧密。2、客户变化

7、的规律性；较其他行业(快速消费品、制造业等)而言，医药行业的客户变化有着较强的规律性，较高的职业转换成本使得医药行业的客户不会轻易跨行业转职，大多按照既定的职业生涯成长。3、同企业其他系统的紧密结合性对比其他行业而言，医药企业的CRM系统同质量管理系统、财务管理系统及销售管理系统的紧密程度远远超乎想象。仅从一个临床不良反应信息反馈来看，一个完备的CRM系统可以第一时间将信息递送到企业的质量管理部门，整合进入GMP或GSP管理系统，同时启动相应的客户资源应对可能的危机。另外，医药企业需要大量的人员在一线宣传、推介。2.3医药公司客户关系管理

8、原理医药公司客户关系管理原理是指企业在营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理的工具，通过低成本营销手段和沟通方式，建立与客户之间通畅的交流平台，全方位管理客户资源，多角度查询和分析客户特征、