bs化工的客户关系优化策略研究

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2、了解学校有关保留，、使用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华东理工大学可将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可［＾采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。保密论文在解密后遵守此规定。论文涉密情况；＾囚不保密□保密，保密期（年月＿日至年月日）＿＿＿＿＿学位论文作者签名：日期弁＞，＞＾月日日期月日（＾＾分类号：Ｃ９３密级：ＵＤＣ：华东理工大学硕ｄｒ专业学位论文ＢＳ

3、化工的客户关系优化策略研究殷慧姻指导教师姓名：杜伟宇副教授华东理工大学申请学位级别；硕±专业名称：工商管理（ＭＢＡ）论文定稿日期：２０１６年３月２０日论文答辩日期：２０１６年５月２２日学位授予单位；华东理工大学学位授予日期：２０１６年６月答辩委员会主席：高松教授评阅人：戚海峰副教授蔡水洪教授作者黄明我巧重声明；本人恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研巧工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的内容外，本论文不

4、包含任何他人已经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写，并对所写内容负责。论文作者签名：化社為＇冷〇１６年Ｓ月＾＾／日华东理工大学硕±学位论文第Ｉ页ＢＳ化工的客户关系优化策略硏究摘要＂在市场竞争日庭激烈的今天、，企业管理重也已从产品为中屯过渡到客户＂一一为中也。客户关系管理成为现代流企业的核必竞争力之。企业对市场及客户的依赖程度已经逐步提高到企业的生存髙度，谁能把握住市场脉搪，满足客户对产品及服务的需求，谁就能赢得市场、赢得客户，从而更好地生存、发展、壮大。化工企业也不例外

5、。聚氨酷组合料是ＢＳ化工的主要产品，被广泛应用于很多行业，例如建筑、家具、家电、汽车、体育运动器材、鞋材，随着我国经济增速的放缓、市场需求增长的降低，聚氨酷市场己然变成供大于求的状态。对于拥有庞大客户群的ＢＳ化工来说，积极实施对客户关系的管理极其重要，只有良好的客户关系才能提高ＢＳ化工的核也竞争力。而如何抓住客户、了解客户所需，并提供优质的产品与服务，己成为ＢＳ化工亟待解决的问题。本文在进行了大量客户关系管理理论与客户满意度理论研究的基础上，结合ＢＳ化工公司的实际，构建了ＢＳ化工的客户满意度

6、指数模型与满意度测量指标体系，并在此测量指标体系下设计出适用于ＢＳ化工的客户满意度调查问卷，结合基于客户价值的客户细分结果选取客户进行问卷调查，根据问卷调查的结果计算出ＢＳ化工的客户满意度指数，且对问卷调查的结果进行了分析，找出影响客户满意度的重要因素。针对这些因素及问卷调查过程中反映出的ＢＳ化工的实际问题，提出了解决思路和策略。最后在客户满意度调查的基础上，根据基于客户价值所进行的客户细分，提出ＢＳ化工客户关系。管理的策略，并为其构建了客户关系管理系统的模块本文不仅对ＢＳ化工客户营销策略具有

7、实践指导意义，对化工行业其他企业也具有一定的参考意义。关键词：客户关系管理；客户满意；客户细分；关系营销；ＣＲＭ系统第ＩＩ页华东理工大学硕」：学位论文ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉＯｔｉｍｉｚａｔｉｏｎＳｔｒａｔｅｏｆＢＳＣｈｅｍｉｃａｌｓｐｐｇｙＡｂｓｔｒａｃｔＮｏｗａｄａｓｍａｒｋｅｔｃｏｍｅｔｔ打ｍｉ打ｓｌ．Ｔｔｆｙｐｉｉｏｉｓｂｅｃｏｇｉｎｃｒｅａｉ打ｇｙｓｅｖｅｒｅｈｅｍａｎａｇｅｍｅｎｏ＇＇＂＾ｍｏｄｅｍｅｎｔｅｒｒ

8、ｉｓｅｓｈａｓｓｈｉｆｔｅｄｉｔｓｆｏｃｕｓｆｒｏｍＰｒｏｄｕｃｔＯｒｉｅ打ｔａｔｉｏｎｔｏＣｕｓｔｏｍｅｒｐ，，ＯｒｉＨＣｕＲｔｉＭｔＲＭｈａｉｅｒＵａｔｏｎ．ｅｎｃｅｓｔｏｍｅｒｅｌａｉｏｎｓｈｐａｎａｇｅｍｅｎｓｂｅｃｏｍｅｏｎｅｃｏｒｅ（Ｃ）ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎ