a公司客户关系管理策略分析

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1、improvecompanymanagement.Therefore,inordertoenhancethecorecompetenceofAenterprise,ithastoimplementCRM.Keywords:CRM,Aenterprise,KAM第一章绪论11.1选题背景和意义11.2国内外研究现状21.3研究目的31.4研究路线和方法31.5本文创新点5第二章理论研究基础62」战略管理理论62.1.1战略管理定义62.1.2战略管理研究内容62.2交易成本理论7221交易成木的内涵7222交易成本分类72.

2、3客户关系管理理论82.3.1客户关系管理的观点82.3.2客户关系管理的发展102.3.3客户关系管理的分类11第三章A公司的内外部环境分析133」A公司内部环境分析133.1.1A公司概况133.1.2基于A公司的价值链分析143.2A公司外部环境分析163.2.1宏观环境163.2.2行业环境183.2.3五力模型19第四章A公司战略选择和业务选择214」A公司的战略选择214.2A公司的业务选择22第五章A公司客户关系管理问题分析255.1大客户问题分析255.2A公司运营问题25521研发能力较弱265.2.2产

3、品成本过高265.3客户管理机制问题265.3.1客户分类管理不良265.3.2缺乏有效的风险管控机制275.3.3缺乏有效的客户关系管理策略275.3.4缺乏新客户考核制度275.3.5售后服务的缺失285.4企业内部问题285.5A公司客户管理存在的问题29第六章基于战略管理的A公司客户关系管理策略316」大客户选择316.2大客户关系管理、风险管理与评价326.2.1客户关系管理流程考核制度326.2.2客户关系管理风险管控机制336.2.3公司内部沟通与协调336.2.4建立售后服务部门346.2.5大客户关系管理

4、评价35第七章结论377」论文结论377.2论文局限性38参考文献39致谢41第一章绪论1・1选题背景和意义随着中国的改革开放和国际化步伐进程的加快，使我们对市场、营销都不再陌生。面对市场竞争的口益加剧，各国Z间在进行综合实力较量的同时，企业与企业之间的较量也同时展开。在当今时代，每个企业在产品设计、价格、质量、包装和服务上的差界越来越小，从而使得各企业都在努力寻找自己的核心竞争能力，如何能建立和发展长久的竞争优势，以及如何在全球贸易体系中占据行业领先地位，成为了企业关心的核心问题。因此，为提升企业的核心竞争力，这就是要如

5、何做好客户关系管理(CustomerRelationship仙naigement,CRM)的工作。树立以客为尊的管理理念，这是在竞争不断加剧的今天企业不断提升服务意识而提高产品质量，获取企业差异化竞争优势的关键。A公司作为众多外贸企业中的一员，从事电子音响制品已达三十余年，曾是第一代在广东投资设厂的港商。近年来，随着市场竞争的不断加剧，面对强劲对手的压力，而产品在设计和功能上逐渐趋于同质化，公司很难再从产品的设计和价格上在激烈的市场竞争屮占据有利地位。在这种情况下，A公司逐渐认识到客户资源是企业发展的生存之本，是否拥有稳

6、定的客户资源，拥有客户的忠诚度和满意度是公司在市场竞争中的关键所在。如何处理好与客户的关系是A公司所面临的核心问题。本文研究客户关系管理策略为解决上述问题提供了有效途径。有效的客户关系管理策略的实施，能更好的让公司与客户之间建立良好的合作关系，提高客户的满意度；同时，能增加客户的回头率给企业带来盈利，从而实现客户与企业的双赢。通过分析客户关系管理策略，其现实意义总结为以下几个方面：1.提高客户满意度客户关系管理强调的的是以客为尊的管理理念，根据客户的购买情况提供一对一的个性化服务，满足客户的个性化需求。这种“以客户为屮心”

7、的管理模式，有利于企业提高服务水平，提升客户的满意度。2.提升竞争力有效的客户关系管理策略地实施，有利于A公司的生存和发展,通过将企业的内外部资源有效整合，将企业关注的重点从企业内部运营转向关注企业外部资源与客户的价值，不断改进客户管理水平，从而提升A公司的核心竞争力，增强企业的收益。3.降低生产成本通过调整企业内部结构，从而讣资源得到合理的配置，达到降低企业生产成木的目的，提高效率。4.增强盈利能力通过提高服务效率，能有效地保持客户资源，提高客户的满意度，增加客户的重复购买率，从而使企业的销售扩大，增强盈利能力。1.2国

8、内外研究现状GartnerGroup在提出自己的客户关系管理定义以后，陆续有不同的企业，研究机构，咨询公司提出自身认为合理的客户关系管理定义，其实直到今天，CRM也没有一个统一的定义。网络安全公司HurwitzGroup的CRM研究团队将CRM的焦点集中于改善与客户关系有关的商业流程，如市场营销，客户服