湖北省邮政公司客户关系管理策略的分析

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1、AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationHubeiPostCompanyCustomerRelationshipManagementStrategyResearchCandidate:XiMinMajor:BusinessAdministrationSupervisor:Prof.ZhangJingHuazhongUniversityofScienceandTechnologyWuhan,Hubei430

2、074,P.R.ChinaOctober,2012独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论

3、文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于 不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学硕士学位论文摘要在中国加入世贸组织之后，市场竞争日益激烈。邮政业作为传统的政府政策支持行业，在国家实施“8531”政策之后，其专营优势已经在不断的丧失，不管是银行业务、还是快递业务，都受到了强烈的冲击。正是在这样的背景下，以客户为中心的时代到来，客户已经成为邮政业必须抓住的最重要资源。如何提升顾客的满意度和忠诚度，

4、创造满足顾客需求的客户价值，已经成为邮政行业必须予以关注的重大课题。客户关系管理（CRM）是实现客户价值的重要途径，辅以现代信息技术，对企业的相关工作流程进行再造和重组，从而实现客户价值的最大化。论文分为六个部分，第一部分是导论，论述了相关的研究背景、研究意义、国内外相关的研究现状、研究内容、研究方法以及研究创新等几个方面；第二部分对客户关系的基本理论进行了分析，主要从客户关系管理概念的产生、功能结构、价值三个层面进行了分析；第三部分是实证调查，通过2011年湖北省邮政公司客户满意度的测评数据，分析了湖北邮政客户关系满意现状；第四部分主要分析了湖北省邮政公

5、司客户关系管理的现状、存在的问题，并对产生这些问题的原因进行了深刻的剖析；第五部分针对湖北邮政客户关系管理存在的问题，从三个方面提出了相关的策略：树立以客户为导向的企业文化、加强企业内部的全方面再造工作、推进信息管理向知识管理迈进。第六部分为结论部分，对本文的相关研究成果进行总结和展望。关键词：湖北邮政客户关系管理信息化建设大客户组织结构I华中科技大学硕士学位论文AbstractWithChina'saccessiontotheWTO,themarketcompetitionisintensifying,andthe implementationofthe

6、nationalpolicyonthePost's"8531",meansthebeginningofthe phasingoutofpostalpolicysupport,andfranchiseadvantageofthepostalindustryhas lost,thepostalindustryisfacingunprecedentedchallenges..Thecustomercenterera,has becomeanincreasinglyimportantbusinessrelationshipswithcustomers.The de

7、velopmentofmanagementthinkingmoreandmorecompaniesclearlyrealizethatone ofthecustomerresourceisthemostcriticalbusinessassets,andattentiontocustomer needsandcreatecustomervaluetomeetcustomerdemand,positiveandeffective customerrelationshipmanagement,tomaintainhighercustomersatisfacti

8、on,enhance customerloyalty,long-t