KY公司客户关系管理策略研究

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1、学校代码：：１０３７８密级分类号：卷傲射走爹０ＡＮＨＵＩＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＦＩＮＡＮＣＥ＆ＥＣＯＮＯＭＩＣＳ硕士学位论文ＫＹ公司客户关系管理策略研究３２０１５３１０１５学号：学生姓名：阳烁学位类别：专业硕士专业名称：工商管理研究方向：市场营销导师姓名：胡旺盛二〇一八年五月学位论文独创性声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研宂所取得的成果＝除文中己经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写的作品，也不包含为获

2、得安徽财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中标明并表示了谢意。本声明的法律后果由本人承担。论文作者（签名）：年６月＂日学位论文使用授权书本论文作者完全了解学校关于保存、使用学位论文的管理办法及规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权安徽财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入学校有关数据库和授权学校研究生处与中国知网和万方数据签订收录协议及收录并由作者本人享有、、承担相应

3、的权利和义务，也可以采用影印缩印或扫描等复制手段保存或汇编本学位论文。注：保密学位论文，在解密后适用于本授权书。作者签名：导师签名＃年＾月＂日ＶSchoolcode：10378Security：Classification：StudyonCRMStrategyofKYCompanyStudentID：3201531015Name：YangShuoDegreecategory：ProfessionalMasterTheprofessionalname：BusinessAdministrationResearchdi

4、rection：MarketingManagementTutor’sname：HuWangshengMay,2018摘要作为能源生产领域的支柱型产业，在我国，煤炭产业所发挥的作用可谓是有目共睹。虽然我国政府在大力提倡经济发展与环境保护并行，努力构建清洁、低碳、高效、安全的能源体系，但不可否认的是在我国今后很长的一段时间内所要使用的主要能源仍然会是煤炭。众所周知，煤矿生产主要是地下作业，地质条件复杂多变，煤矿矿井下电子仪器已经成为不可或缺的应用设备，对其技术水平的要求也越来越高。作为专业从事矿用防爆电气、机械设备等高新技术产品研发和

5、生产的国家级高新技术企业，KY公司从创立至今一直非常重视高新技术产品生产与研发，总体收益也大幅增长。但是自2012年以来，我国煤炭市场的供需矛盾日趋突显，供大于需的现状迫使煤炭的市场价格持续跌落，企业经营困境不断加剧。而在市场竞争愈发激烈的当下，客户早已成为众多企业极为重要的竞争资源，为了利用这些资源实现企业收益的最大化，“以客户为中心”的经营理念已经成为诸多企业的共识。许多企业都已经开始采取加强企业客户关系管理、提高企业客户的满意度、把战略中心由“以产品为核心”向“以客户为核心”转移等措施。为寻求长远发展，改善公司的客户关系管理

6、已成为KY公司迫切需要解决的重大问题。本文在文献回顾的基础上，结合客户关系管理理论、客户价值理论、客户细分理论、客户满意度理论及客户忠诚理论，对KY公司的客户关系管理进行了研究。通过问卷调查以及对KY公司高层管理者、客户关系管理人员以及代表性客户的个人访谈，笔者发现KY公司客户关系管理存在着对于客户关系管理的认知不足、客户细分方法不科学、忽视CRM系统的建设及客户关系管理工作的流程不合理等问题，然后针对这些问题提出了公司树立客户关系管理理念、对KY公司客户进行合理细分、积极引进客户关系管理系统及优化公司客户关系管理工作流程等措施。

7、关键词：客户关系管理；客户满意；客户细分；客户忠诚1ABSTRACTAsapillarindustryinthefieldofenergyproduction,theroleofcoalindustryinChinahasbeenobviouslyimportant.AlthoughtheChinesegovernmentisactivelyadvocatingthateconomicdevelopmentandenvironmentalprotectiongohandinhand,atthesametime,tryingtobu

8、ildalow-carbonclean,safeandefficientenergysystem,thereisnodenyingthatcoalwillstillbethemainenergyinourcountryforalongtimeint