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1、上海交通大学硕士学位论文索尼公司客户关系管理策略研究姓名：李迎春申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：周洁如20080601索尼公司客户关系管理策略研究摘要客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,缩写CRM）是适应从“以产品为中心”到“以客户为中心”经营模式的战略转移而迅速发展起来的新的管理理论，它把保证企业利益的前提下追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。本文就相关的一系列CRM基础理论问题展开，研究了客户关系管理的内涵与概念，理论联系实际，对索尼公司开展的客户关系管理的现状进行总结和研究，对实施过程中所存在的问题进行了探讨，并提出了改进建议。具
2、体的内容如下：首先，以系统的CRM理论为论文基础，概述了客户关系管理的理论发展与应用概况，在综合业界对CRM的各类观点后，提出本文的观点：CRM是一种以客户关系营销为基础，旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制，其核心思想是将企业的客户作为中心，通过现代信息技术深入的分析客户需求，从而实现客户的终生价值，为企业获得利润。其次，基于CRM理论,具体论述了索尼公司实施客户关系管理策略的背景、目标、实施步骤以及实施效果。通过建立客户关系管理实施体系，以便最大限度的提高客户忠诚度，增强公司的竞争优势，适应市场、转变观念、提升服务水平。然后，本文针对索尼公司在实施客户关
3、系管理策略时存在的问题提出可行性改进建议，通过更合理的利用客户关系管理策略，确保其优势完全发挥出来，从建立接触中心，到对客户的细分，再到企业内部的资源重组等，希望通过这些改善能使企业从内而外焕然一新,公司业绩更上一层楼。最后本文总结了研究的结果，同时为索尼公司的客户关系管理策略提出了新的研究方向。关键词：客户关系管理；顾客满意；客户忠诚；营销管理THERESEARCHONSONYFORSTRATEGYOFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTABSTRACTCustomerRelationshipManagementisanewmanagementmechanis
4、mwhichisdevelopedduringtheenterprises’strategictransitionfromproductfocusedbusinessmodeltothecustomerfocused.Onthepremiseofprofit,ittakeshighcustomersatisfactionandloyaltyastheultimateaim.ThispaperstartedfromthebasicmeaningsandconceptsonCRM,thenanalyzedtheSony'swholeprocessofCRMstrategy,com
5、binedwithbasicCRMtheory,summarizedthestrengthandweaknessonSony'sCRM,aswellasmadetheimprovementsuggestions.Themaincontentsasfollows:Firstly,throughtheliteraturereviewandatheoreticalresearch,thepaperhasdiscussedabouttheCRMconcept,aswellasitsformationandapplication.Afterintegratingthecomprehen
6、siveunderstandingonCRM,thepapergaveouttheopinionthatCRMisanewmanagementmechanisminordertohelptheenterprisestoachievethecustomerloyaltyandsatisfactionbymanagetherelationshipbetweenthem.Themainconceptistheenterpriseshouldalwayshavecustomerconcentratednotion,tounderstandwhatthecustomers’needsareand
7、howtofulfilltheirexpectations.Onlysatisfyingthecustomers,theenterprisecanmaintainalongtermrelationshipwiththemandgetprofit.Secondly,basedonCRMtheory,thepaperdetaileddescribedthewholeprocessofSony’sCRMbackground,target,execut
