nz公司客户关系管理策略研究

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1、為５乂違研究生毕业论文（申请硕壬学位）论文題目：ＮＺ公司客户关系管理策略研究作者：刘堂堂工ＭＢＡ）专业：商管理（—：市场营销研究方向：何健副教授指导教师二〇—五年十二月学号：ＭＦ１３０２１９９论文答辩曰期：２０１５年１２月１０日指导教师：（签字）原创性声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的、。成果数据、观点等，均已明确注明出处除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体己经发表或

2、撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重耍贡献的个人和集体，均己在文中Ｗ明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。－论文作者签名：度日期〇／１．／么巧羊：２摘要随着市场经济的不断发展和人们可支配收入的不断增长，人们对于高档汽车的需求在不断上升ＮＺ－４Ｓ。这对于高档汽车经销商公司（梅赛德斯奔驰授权。店）来说，是个不可多得的市场机遇但是周边不断密集的奔驰经销商网络和不断增多的各类维修厂，给肥公司带来了前所未有的竞争压力：客户分流严重，。ＮＺ客户对价格的敏感度不断提升，客户对服务品质的要求越来越严格公司要一想在竞争中

3、取得席之地，就必须加强客户关系管理，尤其是客户价值的管理。因此一ＮＺ，，，本文从这角度切入Ｗ公司为具体研究对象Ｗ客户价值管理作为具体研究的理论基础，对ＮＺ公司的客户关系管理问题和客户价值管理策略进行了分析和研究。本文采用文献研究、理论联系实际的的研究方法。首先梳理各类客户价值管理的理论文献，界定了客户、客户价值的内涵。说明了客户价值作为客户关系管理核也的本质。同时介绍了客户感知价值的理论研究成果Ｗ及客户价值对、客户满意的影响。另外，还就客户分类方法客户忠诚的界定和经济价值展开了理论阐述。其次，通过研究汽车产业客户关系管理

4、的发展情况、ＮＺ公司客户关系管理业务发展现状，发现ＮＺ公司客户关系管理的问题所在，并据此分析问题原因。１其存在的主要问题有：（）满意度调研不够全面、充分。满意度调研未Ｗ深入、学习客户价值为基础，不能全面、有效的发现客户价值，Ｗ提升客户的获取保留及再购率。（２）在客户感知价值方面，未形成自己的竞争优势。（３）未能有效的区分不同客户的价值，并针对性的开展活动。（４）对客户忠诚还未形成一统的认知和定义，也就无法开展有效的回馈活动。１）最后：（满意度调研在客户保，根据上述研究结果，本文提出如下建议留方面存在局限性，必须辅客户价值管理策

5、略：通过调研对关键价值点及其权重形成明确，形、清晰的认识，通过让客户（相对于竞争者）给本企业评分成对自身的价值提供水平的客观认识。（２）在质量和价格价值方面，ＮＺ公司需＂＂专注平也、专业于行的客户服务理念，树立，提升客户感知质量培养企业Ｉ的服务文化，构建竞争优势。（３）基于客户体验和享乐主义价值的理论，通过一构建集人员，、物品、环境、流程为体的优质消费体验提升客户的情感价值。＂＂（４）通过构建ＮＺ奔驰社交平台，形成独特竞争壁垒；基于信号价值和消费＂＂ＮＺ一认同的理论研究，通过奔驰生活方式的系列主题活动，构建基于产品的经销商

6、品牌文化。（５）根据消费水平将客户分类，并制定相应的激励机制，Ｗ提升客户对企业的价值。（６）根据态度和行为对忠诚客户进行分类，并采取不同的管理措施。一Ｎ作者希望通过本文的研究，方面为Ｚ公司客户关系管理提升提供理论指导一；另方面也为国内汽车销售企业客户关系管理理论研究和实际应用提供参考。－关键词：客户价值管理客户感知价值汽车经销商梅赛德斯奔驰ＩＩＡｂｓｔｒａｃｔＷｉ化化ｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆ化ｅｍａｒｋｅｔｅｃｏｎｏｍｙａｎｄ化ｅｉｎｃｒｅａｓｅｏｆｄｉｓｏｓａｂｌｅｐ＊－ｉｌｎｃｏｍｅｉｌｉｔ

7、ｈｅｄｅｍａｎｄｏ打ｈｉｈｒａｄｅａｉｕｏｍｏｂｅｓａｓｏｉｎｃｒｅａｓｉｎ．Ｉｔｉｓａｉｅｃｉｏｕｓ，ｇｇｇｐｒＮＺｃｏｍａｎｃｈｓｅｅａｅｒｏｆＭｅｒｃｅｅｓ－Ｂｅｎｔｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｙｆｏｐｙｗｈｉｉ化ｄｌｄｚ．ＢｕＮＺｃｏｍａ打ｙｉｓａｌｓｏｕｎｄｅｒｔａｋｉ打ｇｕｎｐｒｅｃｅｄｅ打ｔｅｄｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏ打ｒｅｓｓｕｒｅｂｅｃａｕｓｅｏｆｔｈｅｐｐｅ打ｓｅＭｅｒｃｅｄｅｓ－丘ｅｎｚｄｅａｌｅｒ打ｃｔｗｏｒｋａ打ｄｉ打ｃｒｅａｓｉ曰ｗｏｒｋｓｈｏｃｕ巧ｏｍｃｒｓ

8、ｄｇｐ．Ｍａｎｙｓｗｉ化ｈ！：〇Ｍｈｅ