论文题目： YX公司客户关系管理策略研究

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1、XX公司客户关系管理策略研究姓名：学号：SE专业：高级工商管理千万不要出现老师姓名!20年月日EMBA硕士学位论文答辩答辩PPT要求：内容包括：选题背景和意义、论文结构、主要研究内容、参考文献、本人简历、致谢，合计不要超过20张主要研究内容包括环境分析、公司现状、存在的主要问题、目标和要素分析、对策方案、方案实施等，每个部分2-3页。不需要按照一章一节来做，突出主要观点就可以了多运用图表说明你的观点，不要都是文字罗列，不要出现大段文字准备演讲提纲。每张PPT准备一个卡片，写出需要解说的内容，不需要包含PPT的所有内容，选主要内容概括介绍总汇报时间15-20分钟，事先

2、要练习几遍选题背景和意义1、通过对Y公司的市场、销售、服务过程中的客户关系管理混乱的问题的分析，为其提出客户关系管理策略的解决方案，改善其客户关系管理水平，提升企业竞争力，并为今后的长期持续发展奠定良好的基础。2、在整个客户关系管理策略的设计和实施过程中，探索当前客户关系管理领域的研究成果与技术手段及其在实际运用中的效果和注意事项。3、为国内企业尤其是国内IT企业的客户关系管理实践提供有益参考。论文结构绪论第一章客户关系管理概述1.1XXXXX(建议列出两级目录)1.2XXXXX1.3XXXXX第二章信息产业竞争形势分析第三章Y公司CRM现状及问题分析第四章Y公司客

3、户关系管理策略第五章Y公司CRM策略的实施结束语论文研究思路CRM理论概述行业竞争分析公司CRM管理现状和问题分析公司CRM管理策略设计客户关系管理概述概念分类作用技术体系客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它利用日新月异的信息技术，通过对业务过程的重新组合（BPR），从而增强企业的客户保持能力和客户认知能力，最终达到客户收益最大化的目的。其包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。运营型CRM分析型CRM协作型CRM获得客户的成本较低不必获得过多的客户帮助减少销售成本提高的客户创利能力提高客户的保留度和忠诚度评估客户的创利能力数据

4、仓库数据挖掘信息行业竞争分析国际IT行业概况逐步从复苏步入了稳定增长，成为全球经济增长的强劲动力源。技术创新推动了产业升级，产业结构日益软化趋势明显，软件及服务在全行业中的比重明显增加。国际产业梯次转移，全球产业链进一步延长。产业融合加快步伐，新兴产业异军突起。信息产业和传统产业的融合必将是今后相当长时期内信息产业发展的重点所在。国内IT行业概况信息产业作为国民经济的基础产业、战略产业和支柱产业，2004年销售收入突破两万亿元，已经成为了中国经济的第一支柱产业。在继续承接国际产业转移的同时，加速国内产业转移。企业“走出去”迈出重要步伐，信息产业加快国际化。创新能力增

5、强，产业结构升级。信息行业竞争形势分析行业企业的营销理念从以产品为中心，以销售为中心自然地转变成了以客户为中心，将客户实际需求作为企业经营的着眼点和出发点，以实现在正确的时间，通过正确的渠道，向正确的客户，以正确的价格提供正确的产品或服务。典型如戴尔公司。竞争对手竞争对手A公司就通过客户关系管理的实施在短短4年的时间里就替代了Y公司成为安徽省PC销量第一的IT企业。这给予了Y公司极大的危机感，希望能改变目前客户关系管理水平低下的现状，提升自身的竞争力水平。XX公司CRM现状及问题分析Y公司简介集基础软件技术研究、产品开发、网络工程、系统集成、营销、服务和企业投资为一

6、体的高科技IT企业。拥有员工200多人。随着Y公司的企业规模和经营领域的不断扩张，以及竞争对手的竞争压力，都迫使公司在改善企业的客户管理工作水平、提升企业的经营业绩、保持在行业内领先优势方面必须有所作为。原有的软件、网络、硬件三大业务体系存在着各自为战的现象，带有明显的以产品为中心的印记，面对新形势下的竞争环境就不得不转换原有的营销和服务观念，转到以客户为中心上来，提升客户的满意度和忠诚度。XX公司CRM现状及问题分析董事会总经理监事会财务部人力资源部行政管理部行政体系软件事业部系统集成部研究发展中心网络工程部联想产品事业部技术服务公司硬件事业部电脑销售公司技术营销

7、中心网络事业部Y公司组织结构图XX公司CRM现状及问题分析主要CRM相关部门客户分类行业用户企业用户经销商客户零售客户软件事业部网络事业部硬件事业部销售采购研发商务仓储服务工程财务缺乏统一管理问题：在与客户沟通时各自为政，多头接触，缺乏对客户接触沟通的统一接口、形象和管理。缺乏在顾客数据中分析其购买习惯的能力，缺乏对顾客深入了解发现和开发潜在客户能力薄弱，对客户的二次销售率低核心销售人员的跳槽就能带走公司大量的客户资源销售人员的工作无法监控，销售信息和知识缺乏较深入的共享销售人员团体合作意识差，销售计划的实现难以控制客服记录缺乏利用，各个部门在用户客服工作上沟