yx酒店客户关系管理研究

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1、上海外国语大学硕士学位论文YX酒店客户关系管理研究院系：国际工商管理学院学科专业：工商管理硕士（MBA）姓名：柏娜莎指导教师：高丽2018年6月ShanghaiInternationalStudiesUniversityYXHOTELCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTRESEARCHAThesisSubmittedtoSchoolofBusinessandManagementInPartialFulfillmentofRequirementsforMasterofBusinessAdministrationByBaiNashaUnderSupervisiono

2、fProfessorGaoLiJune2018答辩委员会成员主席：王伟军成员：刘宏李妍致谢半年多的论文写作一眨眼就过去了，本文经过了多次的反复修改，终于可以按时上交。还记的最开始需要确定主题的时候，有点茫然，也没有什么思路，学校组织了论文辅导和分享课，在课上老师专业的指导和学姐的分享心得后，似乎有了一些眉目，写了个开题报告与导师进行交流，那段时间除了写论文之外，还要去实习和上课，时间也比较紧张，那段时间里，导师和身边的同学们帮助了很多，非常感动。在这里，对那些给予过我关系和帮助的各位老师和同学，表示由衷的感谢。特别是我的论文指导老师，那段时间她在国外有研修项目，事情比较多，但是她在繁忙

3、之余仍然抽空和我沟通论文上面的一些问题，给予了许多宝贵建议。同时，我也要特别谢谢这篇论文所涉及到的相关领域内的专家和学者。通过你们深入而专业地研究，给了我许多的帮助和启发，让我在茫然无助，不知如何进展下去的时候给了我前行的动力。最后，我在这里还要感谢我的家人和亲朋好友，虽然有些他们在这方面不是专业的，但是他们同样都给予了我无时无刻的关心和支持，此刻我感觉心里暖暖的，谢谢大家对我这段时间的支持和帮助。当然，因为学术水平的有限，以及写作时间也比较仓促，希望您用一颗宽容的心去阅读文章，遇到不足的地方能够给予您的建议和指正，我会非常地感激！谢谢！I摘要近年来，我国已经进入了一个经济发展迅速，信

4、息快速传播的大数据时代，旅游业在这几年一直呈现上升趋势，许多投资者开始在酒店行业中寻找商机，这就造成了激烈的市场竞争。对于服务行业来说，客户是竞争中获胜的核心和关键。当今市场环境主要是以消费者为主导，越来越多的酒店经营管理者开始意识到了客户关系的重要性，并且在运营管理中也广泛运用到了客户管理的理念。早期美国集团公司GartnerGroupInc，在1990年就提出了客户关系管理这个概念。主要的核心思想就是将以客户为中心的经营理念与现代信息技术手段相结合，同时企业各个组织部门需要一起合作，通过了解客户的需求来采取相应的策略，使得他们对酒店更加满意和忠诚，从而实现企业的目标。YX酒店作为本

5、地的一家著名的五星级酒店，其客户定位主要集中在高端人群，但是在经营过程中发现了在经营体制、管理理念等方面的问题，出现了服务质量下降，宣传影响力不强，客户管理不善的情况，给酒店的市场竞争带来了不利的影响。本文基于企业客户关系管理理论，研究和分析了YX酒店客户关系管理的现状，根据其中出现的一些问题，分析其产生的原因，并且运用数据搜集和文献分析相结合的方法，提出了适合YX酒店客户关系管理的一些策略建议和实施方案，从而吸引了更多的客户，扩大了行业的影响力，增强了竞争实力，给酒店带来了更大的收益。在YX酒店对客户提供服务的过程中，产品就像一个桥梁，连接着酒店与客户，由于它直接面对客户，人们会很自

6、然地通过它的服务质量来评价酒店。因此，YX酒店要想提供高质量的服务让客户满意，关键就在于对客户关系的管理。这样不仅可以提升酒店的管理水平，优化组织结构和服务流程，还可以从根本上解决酒店的利润问题，给酒店带来持续的收益，具有重要的理论和现实意义。关键词:客户分类；维护管理；价值管理；客户关系管理IIAbstractInrecentyears,ourcountryhasenteredaneraofbigdatawithrapideconomicdevelopmentandthespreadofinformation.Tourismhavealwayspresentanincreasingt

7、rendintheseyears.Manyinvestorsbegintoseekbusinessopportunitiesinthehotelindustry,whichcreatesahugecompetitioninthismarket.Fortheserviceindustry,customeristhecoreandkeytosuccessinthecompetition.Intoday'smarketenvironment,thec