zz国际酒店客户关系管理研究

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1、密级：学校代码：10075分类号：学号：46010011029工商管理硕士学位论文ZZ国际酒店客户关系管理研究学位申请人：郝欣指导教师：王玉成教授学位类别：专业学位硕士学科专业：工商管理授予单位：河北大学答辩日期：二〇一三年六月ClassifiedIndex:CODE:10075U.D.C:NO:46010011029ADissertationfortheDegreeofM.ManagementApplicationresearchforcustomerrelationshipmanagementofZZ

2、InternationalHotelCandidate:HaoXinSupervisor:Prof.WangYuchengAcademicDegreeAppliedFor:ProfessionalMasterDegreeSpecialty:MasterofBusinessAdministrationUniversity:HebeiUniversityDateofOralExamination:June，2013摘要摘要中国旅游业是世界旅游业中重要的组成部分，随着中国旅游业的快速发展，我国星级酒店的数量也从

3、1978年的203家增加到2012年的13304家。香格里拉、万豪、喜来登、希尔顿等国际联号酒店集团进入中国的速度和数量与日俱增，并以其雄厚的资金、先进的管理和品牌优势长驱直入中国高星级酒店市场，我国本土单体酒店面临巨大竞争压力。面对以顾客为导向的服务业市场，酒店只有不断挖掘潜在客户、提高现有客户的满意度并发展忠诚客户，才能提高酒店的整体竞争力。本文分析了ZZ国际酒店所处的市场环境，并通过对酒店SWOT分析，从客户关系管理入手，发现ZZ国际酒店在运营过程中的问题。经过理论与实际相结合的分析，利用作者掌握的

4、酒店实际资料，通过对酒店客户关系管理现状与不足的分析，将客户关系管理的理论结合企业实际，对ZZ国际酒店实施客户关系管理提供参考性改进意见，实现了把客户关系管理理论有效应用到企业实际的目的。关键词客户关系管理酒店客户关系管理客户信息管理客户忠诚IAbstractAbstractChineseindustryoftourismplaysanimportantroleofInternationaltourismindustry.WiththefastdevelopmentoftourismindustryofC

5、hina,thenumberofstarredhotelincreasedfrom203in1978to13304in2012.Shangri-LaHotels,Marriott,SheratonHiltonandotherinternationalserieshotelgroupsboostssoon,andtheypenetratedintoChinesehotelmarketbyvirtueoftheirrichfunds,advancedmanagementandbrandadvantages.O

6、urChinesenativehotelsarefacedwithhugecompetitivepressure.Facingacustomer-orientedmarket,hotelshavetoexpandthepotentialclients,improvecustomersatisfactionanddeveloployalcustomersinordertoincreasethewholecompetitivenessofthehotel.Thedissertationanalyzesthem

7、arketcircumstanceofZZHotelanduseSWOTandstartfromcustomerrelationshipmanagementtofindtheproblemsofitsoperation.Afteracombinedanalysisoftheoryandrealismandwiththehelpofrealmaterialsofthehotel,thewriterwillcombinethetheoryofcustomerrelationshipmanagementwith

8、therealsituationofhotelandpromotesuggestionstoZZhotelthroughanalyzingthefactsanddeficiencyofthecustomerrelationshipmanagement.Theaimofthedissertationistoapplythetheoryofcustomerrelationshipmanagementtotheenterprises