hg酒店客户关系管理策略研究

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1、山东大学硕士学位论文HG酒店客户关系管理策略研究姓名：闫雪梅申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：王晨光2012-10-15山东大学硕士学位论文摘要进入21世纪，经济飞速发展，计算机信息技术与网络技术被全面应用，市场需求也发生了翻天覆地的变化，企业发展、创新步伐加快，在更广阔的平台上面临着更复杂、更激励的竞争。随着中国对外开放程度的日益提高，酒店业近两年来发展迅猛，国内单体酒店面临着国际知名酒店集团及经济型酒店的双重挤压，在酒店竞争力、经营效益、品牌认知度等方面表现一般。如何从整体上提升单体酒店管理水平，引入客户关系管理的理念和技术，从

2、战略的角度思考优化企业整体的组织结构、工作流程，可以从根本上解决当前存在的问题。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是从上世纪八十年代关系营销理论的基础上发展而来的，强调企业要树立以客户为中心的思想，通过现代技术的运用，更准确掌握和预测顾客的需求，关注高价值客户，通过信息的传递利用，各部门协同为客人提供更具针对性的服务，提高顾客的满意度和忠诚度，实现企业的经营目标。在如今买方市场占主导地位的情况下，客户关系管理的思想和技术为企业指明了企业发展的关键问题，提升了企业效益，被迅速应用到企业管理当中

3、。酒店业是典型的服务行业，拥有众多不同的客户，客人消费的过程就是酒店人员提供服务的过程，产品服务与客人的接触点众多，每一个点都直接影响宾客对酒店的评价，想要保证酒店各部门岗位作为一个整体共同为宾客提供始终如一、流畅的、高质量的服务，最佳途径就是导入客户关系管理模式和技术。HG酒店是济南一家老牌四星级单体酒店，由于开业时间长、管理理念陈旧、资金不足等原因，酒店仍然停留在原来的产品营销上，无法适应现代竞争的需求。本文即是在进行了客户关系管理理论及实践研究的基础上，在分析了HG酒店客户关系管理方面所存在的主要问题及差距后，提出了酒店基于顾客生命周

4、期的客户山东大学硕士学位论文关系管理模型，为HG酒店实施客户关系管理的给出了对策建议，为酒店导入CRM管理提供了现实可借鉴的方法。关键词：单体酒店客户关系管理客户忠诚度客户生命周期工作流程再造IT技术2山东大学硕士学位论文ABSTRACTInt11e21stcentIlry，嘶mt11erapideconomicdeVelopmentaIldcomprehenSiVeapplicationofcomputeriIl】F0rnlationalldne佃orktedhnology，thecustomers’requirementchangede

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