酒店客户关系管理实施策略研究

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1、酒店客八关系管理实施策略研究洒店客八关系管理实施策略研究…■■简析我国的酒店客户关系管理摘要：随着我国经济的发展，酒店业作为服务业中一个传统而乂富冇活力的产业也正处于它的高潮阶段，当然，其中的竞争也是必不可少的，这便使得一些酒店的经营面临困境，如何解决发展中所血临的闲难并在众多酒店中脱颖而出，实施客户关系管理成为了酒店的必然趋势，关键词：酒店、客户、客户关系管理正文:随着我国酒店业的不断发展，酒店Z间的竞争越来越激烈,在这种悄况下，建立并维持与顾客的良好关系是酒店成功的基木保证。客户关系管理（CRM）为酒店管理带來了生机和活力,它代表着优质的客户关系、有效的机构纽

2、织、规范的行业制度以及稳定的经营业绩;它帮助酒店在竞争中清醒的判断和果断的行事，掌握市场的动向。一、客户关系管理1、客户关系管理的内涵：客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业为客户Z间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。2、客户关系管理的发展:客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”，即专门捜集整理客户与企业相互关联的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企

3、业营销效益；20tit纪90年代初期，“接触管理"逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“客户关怀”；9（）年代屮期，推岀了具备整体交叉功能的CRM解决方案，它把内部数据处理、销售跟踪、国外市场、客户服务请求等融为一体；90年代末期，CRM受到企业、学者和政府的高度重视，CRM被提升到了管理的理念和战略的高度。二、酒店业的客户关系管理1、CRM在酒店管理屮的重要意义（1）CRM是“以客户为中心”的管理理念，能最大限度地提高酒店企业的市场竟争能力。（2）CRM是帮助酒店了解客户，挖掘客户需求，提升酒店盈利能力的保证。（3）CRM能够帮助酒店保留住客八，为洒店带來丰厚

4、的的利润。（4）CRM能为酒店整合有效客户信息并加以利用，避免客户信息流失。（5）CRM能将销售人员手里的客户转化为酒店的客户，解除了因销售人员流失而造成酒店客户流失的后顾之忧。（6）CRM是提高客户个性化服务满意度的有效工具。（7）CRM能够为酒店提供及时有效的决策依据。2、我国酒店客户关系管理中存在的误区（1）客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。口前我国很多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模仿、复制阶段，并没冇真止领怡到客户关系管理的精神实质和思、想精髓。主要表现在：我国酒店的营销瓶颈始终难以得到突破，未能真正地将客户信息有效地应川到实际经营当中，个性

5、化、定制式服务始终只是一个目标和口号，酒丿占的软环境质量始终没有得到质的提升等。这些现彖说明，我国酒店业对客户关系管理的认识进入到了一个只重客户关系管理硬件、忽视客户关系管理理念的严重谋区当屮，导致我国酒店业同质化严重，缺乏核心竞争力。（2）客户关系管理是专家和管理者的事情。我国很多酒店往往只是引进了CRM系统的软件和技术，而最重要的“以顾客为中心”的客八关系管理核心理念却并没有深入到每一个员工心目当中。这就导致了在实践操作过程中；一方面，酒店员工由于无法识别哪些信息是冇价值的而忽视了很多看起来不重要的顾客信息，或者即使掌握了有重要价值的客户信息也未做出快速的响应

6、。另一方面，零散的信息使管理人员无法对客八有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为客八提供服务，同时山于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期地跟踪和关怀客户，也就无法为客户提供真正个性化、细致化的服务。（3）客户关系管理是高星级酒店的事情。目前，国际、国内都主要是一些实力较雄厚、档次较高、规模较大的酒店集团舍得投入巨资进行CRM系统的建设和引进，如洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、东方酒店、上海锦江国际集团等。应当承认，这些酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方而的确拥有了较大的主动性。所以，国内低星级、中小型洒店不敢轻易尝试客户关系管理

7、，只因觉得口己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。3、酒店客户关系管理中需要注意的问题（1）实施酒店客户关系管理，必须转变观念，树立与客户关系管理相适应的经营管理理念。这就要求酒店要将客八关系管理的理念渗透到酒店经营管理的全过程,渗透到酒店各个部门、每一个员工，要让从酒店决策者到前台服务员、从营销部门到餐饮部门的每一个部门都认识到客户关系管理的垂要价值。（2）实施酒店的客户关系管理，必须充分利用互联网。酒店金业应充分利川互联网，建立一个可供顾客参与的酒店产站设计系统,顾客与酒丿占可以通过网络进行定制信息的交互式交流，达成双向互动，通过柔性制造系统，立即将

8、设计方案进