【精品】客户关系管理酒店实施

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1、题ElCRM系统的买施学院计算机与信息工程学院专业信息管理与信息系统班级学号学生姓名指导教师二O—二年六月摘要客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是以"客户为中心〃的经营理念的集中体现，随着商业竞争口趋激烈，客户个性化需求在更显着的市场竞争环境下应运而生。CRM的木质是通过对客户的需求进行系统化的分析和研究，企业CRM系统存储的各种数据资源FI益膨胀，已经远远超出了人们的分析能力。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激

2、烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，洒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助洒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争屮取得优势。本文的研究H的是针对CRM系统功能的实际需求，分析国内外客户关系管理发展现状。通过一个引入CRM软件成功的例子系统全面的展示CRM软件在企业管理中重要性。实现酒店全面掌握客户的满意度现状、客户价值的分布和不同FI标客户群的需求特性。分析软件厂商的市场占有率，进行市场上的主流软件功能对比分析并选取主流软件。最后确定一个小型精品酒

3、店进行实施CRM软件的实施。能够通过分析來源于客户的服务满意度的信息，从而使酒店能够为客户提供更优质、更贴心、更为个性化的服务，留住老客户，吸引新客户，稳定酒店客源。从而给酒店带来更加丰厚的利润回报。【关键字】CRM软件国内外客户关系管理研究现状CRM实施成功案例CRM市场现状分析易客销售助理小型精品酒店目录摘要IH录II—、弓I言1（一）客户关系管理产生的背景1（二）客户关系管理产生与发展的动因21从企业外部的角度22从企业内部的角度23从消费者角度2（三）客户关系管理产生与发展的基本功能2（四）客户关系管理的主要构成3二、客户关

4、系管理国内外研究现状4（一）国外客户关系管理理论研究现状41客户关系管理的定义42国际客户关系管理应用现状5（1）数据仓库技术5（2）数据挖掘技术6（二）国内幺户关系管理理论研究现状101客户关系管理的定义和内涵102国内客户关系管理的核心思想113客户获取114客户细分135国内客户关系管理的应用现状16（三）客户关系管理的发展趋势171我国企业目前应川CRM所面临的问题172我国客户关系管理的发展趋势183社交型CRM18三、青岛香格里拉大饭店的CRM战略20（一）公司简介201青岛香格里拉五星级酒店集团简介202该酒店行政楼层

5、简介20（二）需求分析20（三）CRM管理思想在该酒丿占行政楼层的具体体现21（四）该酒店行政楼层CRM的改进23四、CRM软件选型25（一）SaaS模式CRM发展现状分析251SaaS模式CRM发展现状252SaaS模式CRM应用体系架构探讨26（二）主流软件的选择291软件厂商的市场占有率292CRM软件选型关键判别点30（三）主流软件的功能对比321易客CRM销售助理322网上管家婆―在线进销存G3333800APP34（四）选择CRM软件361选择标准362最终确定一易客CRM销售助理38五、CRM软件的实施39（一）企业概

6、况391企业介绍——小型精品酒店392企业结构组织图393企业数据流程图40（二）主要部门职责和业务流程图421CEO422财务部433采购部474前台接待部515营销部536客房部56（三）CRM实施581酒店CRM的实施的功能582酒店采用CMR系统后预期达到的目标和效益593基于数据挖掘的酒店CRM体系594易客销售助理的实施60六、结朿语65参考文献：66—、引言客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)始终以客户为屮心，建立、收集有关老客户、新客户、潜在客户的档案，分析所有客户信息

7、，使企业齐部门都能共享，从屮找出有价值的客户，挖掘客户的潜力，开拓市场，最终获得更多客户和取得最大的利润。CRM可以帮助企业建立起庞大的数据仓库，利用数据挖掘技术帮助企业管理客户生命周期的各个阶段。一方面，CRM的冃的和使命要求对客户信息、销售信息、经营信息等数据进行•全面的掌握：另一方面,随着企业信息化的不断进展，在收集了大量数据Z后，如何将这些数据进行整理、分析，为企业进行科学决策提供支持，是企业普遍面临的一个问题。一个能有效的实现CRM经营理念的CRM应用解决方案应该具有以下特征：基于一个统一的客户数据库；具有整合各种客户联系

8、渠道的能力；能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递：提供销售、服务和营销三个业务的自动化工具，并在三者之间能够进行无缝的整合；具有一定的从大量交易数据库小提炼决策信息的能力；有基于开放标准的与其他金业应用系统的整合能力。(一)客户关