酒店管理理论精品酒店客户关系管理的内涵(叶予舜)

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1、酒店管理理论精品酒店客户关系管理的内涵精品酒店作为一个较新的酒店业态，在中国乃至全球酒店行业都受到了一定的关注，它的经营理念是为客人营造一种家的感觉，吸引那些追求高品位和文化享受的休闲或商务客人。针对这种现实状况，精品酒店实行对客亲情化关怀的一对一营销与服务，它更加专注于酒店客户的个性化需求，提高客户忠诚度。通过探讨对精品酒店在客户关系管理中的基础保障和基本思路，旨在明确精品酒店在独特的发展过程中客户管理的重要意义和必要性。1.精品酒店客户关系管理的内涵精品酒店是上世纪末在美国等西方国家出现的一种专业酒店类型，英文原意是"BoutiqueHotel”,它的经营理念是为客人营

2、造一种家的感觉，吸引那些追求高品位和文化享受的休闲或商务客人。精品酒店的规模较小,客房资源有限，其目标客户群是高端的高消费市场；与此同时，酒店的管理、服务趋向于为高端客人量身定做。客人不仅仅追求由标准化服务带来的安全感，更懂得享受酒店的个性化设施和服务，希望能从酒店得到越来越不一样的住宿感受，而并非千篇一律的体验。这要求酒店向宾客提供超越传统星级酒店的私人贴心，体验化的服务，真正吸引见多识广的客人对酒店欲罢不能，重复入住的不是酒店设施或设计，而是服务。硬件永远有被超越的时候，只有服务品质才能恒久流传。针对这种现实状况，精品酒店实行对客亲情化关怀的一对一营销与服务，让服务更具

3、针对性，更加贴近顾客的需要和满足。精品酒店的客户关系管理体系不同于传统的星级酒店的营销管理系统，它更加专注于酒店客户，从品牌资产的管理慢慢过渡到对客户资产的管理，提高客户忠诚度，提高客户的潜在价值，不断开发新客户。1.精品酒店客户关系管理的保障2.1精品酒店实施客户关系管理，关键是观念上的突破即把客户看作是酒店宝贵的经营资产，有效的控制并加以循环利用。首先，从关注与客户的单项交易额度的大小转变为注重与客户保持长期的关系，将挽留客户，巩固回头客作为客户管理的核心；其次，以提供酒店产品和服务功能的单一性向高度重视客户的利益，满足客人全面的个性化服务转变；再次，转变员工客户关系管

4、理的基本认识，提高酒店全面质量管理的能力和方式；最后，统一协调酒店中客房、餐饮等支柱部门的客户管理的体系与制度，依靠先进的CRM管理系统，尽可能有效地满足客户的个性化需求，从而改善客户关系和提高市场竞争能力。2.2精品酒店实施客户关系管理，基础是客户群体的划分即采用合理的方法在酒店中划分相应的目标消费群体，有针对性地提供个性化、精细化的一对一服务，开发潜在客户，巩固忠诚客户。精品酒店可以将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与其他客户4种。(l)VIP客户：是金字塔中最上层的客户，是指在特定的时间段内，消费金额最多的客户。⑵主要客户：是指客户金字塔中，次于VIP客户，消

5、费金额多的客户。(3)普通客户：是指在VIP与主要客户之后，消费金额多的客户。(4)其他客户：指除上述三种客户外，剩下的客户，这部分客户对酒店的消费贡献不大，但却可以影响或带动其他客人消费。精品酒店可以根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施；一方面可留住有价值的老客户，另一方面可提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度；吸引他们多来消费，保持或升级成为金字塔的上层客户。另外，建立客户档案，使酒店能分析和掌握目标市场客源的基本情况，制定相应的营销策略和建立合适的销售渠道，同时也掌握了客户的个性化需求，为提供“一对一”的个性化服务打下基础。当然，为保证客户档案的完整性和实时性，要

6、及时地更新和完善这些资料。1.精品酒店客户关系管理的基本思路3.1合理控制目标顾客数量，为顾客提供个性化服务。根据帕累托定律，酒店经营中80%的利润由20%的忠诚客户创造，因此，星级酒店往往针对这20%的核心客户，保证经营的利润。但是对精品酒店来说，因为客人的绝对数量较少，且消费群体目标明确，市场定位清晰，可以采用差异化的营销模式和服务标准，有能力而且有必要针对每一位客人进行一对一的有效服务，使酒店的各种资源集中运用在核心客户身±o许多精品酒店在对客服务方面采取了许多有益和灵活的尝试，来更好地为目标顾客提供个性化和精细化的服务。例如，北京瑜舍摒弃传统的酒店前台Checkin

7、模式，采用服务员主动上前笔电登记的模式，给予来宾足够的重视和休息的可能。上海璞绽客酒店，在服务方面要求管家式的贴身服务，客人入住后，全程打理其生活，包括运动陪练、导游等角色都会由“管家”担任。3.2全面综合的分析目标消费群体，明确核心客户通常酒店习惯于按照个人消费额来确定核心客户的名单，这种以盈利为目的的目标消费群体的确立方式，比较现实却不够全面。在实际经营中,我们可以明显地看岀，政府职能部门的实际管理者、行业主管人员、记者旅行社、协议公司及其它订房中介机构实际订房操作者、各界名人等，都是精品酒店客户关系中的关注重