酒店管理理论酒店管理的研究领域(叶予舜)

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1、酒店管理理论酒店管理的研究领域酒店业（Hospitality）-词具有丰富的含义，因服务提供者或接受者的理解而异。牛津现代英语字典（TheOxfordDictionciryofCurrentEnglish,1993）将之定义为对客人或陌生人进行慷慨、友好地招待。在《辞海》和《现代汉语词典（2002增补版）》中均不能查阅到“酒店”一词，而后者对“饭店”一词的解释是“较大而设备好的旅馆”o“饭店是在某个或相连的一群建筑物里向公众（主要是旅游者）提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业（戴斌，1998）”。中国国家标准将饭店界定为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服

2、务的住宿设施。按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活，并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动口。综合上述观点，本文中“酒店”和“饭店”均指设施完善的旅馆。与所有盈利性组织相似，为了生存和发展，酒店企业必须仔细评估其经营环境的变化。因此，环境扫描成为分析酒店企业经营环境变化的有效手段。由与酒店管理相关杂志所发表的文章中可以窥见酒店管理的发展趋势。因此，本文的目的在于，通过对近20年来酒店管理研究的进展进行评述，发现世界酒店管理研究的发展态势，并为中国的酒店管理提供借鉴。本文从国际著名杂志所载的文献着手，对酒店管

3、理研究的主要观点、研究方法和未来的可能研究方向进行了总结。文献研究范围的选定在对酒店管理文献进行述评之前，作者要做的工作是识别顶尖杂志。根据前人研究，酒店管理领域国际顶尖的六本杂志包括TheCornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly,FloridaIntemationcilUniversityHospitalityRenew,InternotioncilJourhalofHospitalityMonagement,HospitalityResearchJournal,TourismManagement和AnnalsofTouris

4、mResearch。其中前四本所载的文章研究范围比较集中，而后两本旅游管理杂志也经常登载一些酒店管理的文章。二、酒店管理的研究领域在对所收集的相关文献进行阅读后，初步将文献界定为以下若干领域:酒店的内涵与外延、酒店企业的经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略。1.酒店服务的内涵与外延酒店服务的内涵是酒店管理领域的重要问题之一。Buttle将酒店产品定义为让顾客满意或不满意的一系列“经历”o然而，由于顾客往往通过主观的、不一致的评判标准进行判断，这也给酒店经营者带来了问题。Ingrain基于酒店实践知识的周期提出了一个分析框架,并据此对酒店行业的宽度和内部差异性进行了阐

5、述。美国的标准产业分类(StandardIndustrialClassification)与宾馆和饭店业培训委员会(HotelandCateringIndustryTrainingBoard)根据经营业务的类型和商业水平对酒店服务进行了分类。中国国家统计局单独对住宿业和餐饮业进行了定义。住宿业指“有偿为顾客提供临时住宿的服务活动”,而餐饮业指“在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并岀售给顾客主要供现场消费的服务活动”。但中国国家统计局并没有对酒(饭)店业进行单独界定。酒店行业较难界定，这可能是因为缺乏对酒店经营者的总结性定义。Mullins认为，酒店经营包括生产和服务两个要素，而服

6、务要素中的人际关系影响着质量和价值的认知，这可能是酒店经营分类不清的主要原因。由于顾客和酒店经营者对酒店产品的理解不完全，酒店员工无法将顾客满意度有效地进行传递。产业界和学术界对此有待进一步进行研究。1.酒店的经营管理经营是企业组织将产品、服务传送至消费者的途径Johnston将之划分为三类活动：与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动。因此，酒店经营过程中的住宿服务是与顾客相关的经营活动，而餐饮服务则是与顾客和产品均相关的经营活动。与制造企业相比，酒店的一个重要差别在于其管理活动主要是经营，因此，酒店管理的文献主要源于服务运营管理。Homs就将经营管理

7、定义为“为消费者提供产品或服务的管理系统，也包括设计、计划和控制此系统的活动”o近年来，酒店管理的文献越来越多地通过关系营销将营销活动整合至企业的各个方面。营销应该被视为“关系、网络和互动”，而不只是交易。因而，酒店需要对之进行重新思考，构筑内外部关系以培养相互协作和理解是酒店企业应当重视的问题。由于顾客的价值需求导向和识别能力越来越强，服务提供商对多种有益于提高理解服务过程的方式进行了考察，以提供更为一致的服务产品。一些酒店企业既愿意也舍得花费时间和精力