酒店管理分析酒店质量管理(叶予舜)

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1、酒店管理分析酒店质量管理酒店服务质量管理，牵涉到酒店各个部门、各个环节、和所有员工。酒店总经理，在开发旅游市场,重视市场调硏、市场促销的同时,还要重视酒店内部管理的基础工作。特别是发挥驻店经理作用来具体实施服务质量管理的各种措施。此外，要重视员工的教育和培训；发挥大堂副理和各职能部门以及各级管理人员，在质量管理工作中的积极作用;要十分注重并妥善处理宾客投诉。各职能部门和各级管理人员，要侧重抓好设备质量管理、安全质量管理、卫生质量管理和服务态度管理等几个方面工作,不断使酒店的服务质量上新台阶。1.质量与促销的关系。客

2、源是酒店经营收益的源泉。市场促销工作已越来越被酒店各级管理人员认识和重视。而酒店市场促销的最坚实基础则是这个酒店稳定的、优质的服务质量。2.培训与质量的关系。酒店服务质量的优劣，关键在于员工素质高低和培训工作的好坏。应根据酒店经营指导思想和指导方针来策划培训工作，如根据经营策略在餐饮推销工作上的培训，语言方面的培训，服务技巧和服务态度方面的培训。员工不断更新和流动，也需要对新员工不断进行培训。3.设备与质量的关系。酒店的设备设施完好,对一个酒店的服务质量有直接的影响”这是酒店服务质量在硬件方面的体现。如果我们的客房

3、设施和餐饮设施破旧不堪，而没有及时维修,都会使客人感到不方便不舒适，而导致他对酒店服务工作的投诉。因此,酒店服务质量与设备设施管理和维修保养工作密切相关。1.保障供应与质量的关系。前台各部门对客服务质量与后台保障供应有一定的关系，所需的各式餐具和房间各类用品，都直接影响酒店的服务质量。影响质量的因素还包括这些物资的规格、式样、颜色和档次等等是否符合标准要求，如果不符合原来设计的意图规范和要求，也是不行的。2.质量与其它方面的关系。酒店服务质量还与全体员工的思想状况、礼貌礼节、服务态度、安全保卫、清洁卫生、内外环境、

4、文化艺术氛围等方面都有密切的联系。每一个部门、每个人同心协力,步调一致,以酒店服务质量为重，把酒店服务质量视之为生存、发展的生命线，酒店的服务质量才有保证。因此，质量管理概念是全面的。质量管理工作的重点1.把客人投诉作为质量管理的重要内容进行分析研究。收集宾客对酒店服务管理工作的看法、意见和建议z了解客人在店需求,以及酒店在服务管理工作中的薄弱环节。认真分析研究宾客投诉，是提高酒店管理水平和服务质量的有效途径。因此，酒店要充分发挥大堂副理的作用。大堂副理代表酒店总经理处理宾客事务。2.明确质量规格.标准。根据酒店设

5、计和实际情况，结合国际水准来硏究制定各项质量规格标准。这种规格程序要便于操作，具有科学性和合理性。结合科学的规格、程序、标准,根据自己酒店的特点和实际情况，组织各有关部门反复讨论硏究制定而成，经店务会讨论通过，总经理签批后，各部门严格执行。在管理有服务实际工作中,应不断修改和完善规格和标准。但必须注意到酒店服务规格、程序、标准的稳定性和科学性。一般情况不要变动太多太快。3.培训工作的保证。酒店服务质量的保证和提高，要做到建立并完善酒店内的培训组织，做到员工培训工作的经常化。建立健全各级培训组织，成立相对独立的培训部

6、。重视酒店的软件建设,统筹组织安排全店各项各方面的培训工作。酒店质量管理网络体系酒店的服务质量特别讲究时效性，往往是边生产、边销售，这就给酒店管理带来一定的难度。酒店的质量保证与员工的岗前规范标准培训的合格有重要关系。1.大堂副理对酒店质量的管理。1)酒店的质量管理以大堂副理为主。这是他们工作的主要职责之一。一般来说,每个班安排二位大堂副理，一位侧重于大堂秩序和宾客投诉。另一位侧重于在酒店各处检查巡视服务质量。比较好的办法”是分管大堂副理的负责人和培训部的负责人,再加上一位大堂副理三人组成一个质检小组,负责酒店日常

7、各部门的质量检查督导工作。他们直接向驻店经理汇报工作情况。2)他们要对酒店各项规章制度和各部部门岗位操作规格、程序以及服务标准比较熟悉具有一定的权威性和管理检查上的力度；比较公正敢于管理；善于发现问题；并有处理、解决、协调各类问题的工作能力和管理能力。他们每天对酒店各部门、各岗位工作服务情况例行检查和督导，特别重视每天抵、离店的VIP客人的接待和质量检查工作。3)专职质量检查，有利于酒店质量管理的稳定。专职队伍必须细致，对质量问题的分析也比较深入，有发言权，也便于他们积累检查督导方面的经验。这个组织的负责人每个月要

8、汇总当月宾客投诉和全月质量检查情况，并提出质检组织的分析、评述意见及下一步提高酒店质量的措施意见，报总经理和驻店经理，以便酒店高层者了解质量情况，做岀质量管理的正确决策。1.各职能部门能质量管理工作的管理。1)人力资源部对员工每月仪表仪容、执行店规店纪情况的了解和检查；2)工程部对整个酒店各部门设备设施维修保养方面情况进行督导和检查;对整个酒店各部位安全的检