s&n国际酒店客户关系管理研究

《s&n国际酒店客户关系管理研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、代号10701学号1106122350分类号G649.28密级公开题（中、英文）目S&N国际酒店客户关系管理研究TheImprovementofCustomerRelationshipS&NMamagementInternationalofHotel作者姓名金俊指导教师姓名、职称王益锋教授工商管理学科门类学科、专业提交硕士论文日期2013年12月4日万方数据西安电子科技大学学位论文独创性（或创新性）声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知

2、，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。本人签名：日期:2013年12月5日西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文

3、的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。（保密的论文在解密后遵守此规定）本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。本人签名：日期:导师签名：日期:万方数据摘要摘要S&N国际酒店通过近几年的高速发展，相比于创立之初，无论是在规模上，还是在经营项目上，都已经实现了跳跃式增长，S&N国际酒店的管理组织也基本完善起来，酒店的高层管理人员开始认识到客户资源的重要性。总的来说

4、，S&N国际酒店的客户关系管理还停留在IT技术支持基础上的顾客档案管理阶段，并没有建立系统化的客户管理管理方案，也没有成形的客户关系管理理念。为此，本研究在简要阐述客户关系管理、酒店客户关系管理等相关理论基础上，概述了S&N国际酒店发展现状、客户细分、客户服务流程，进而分析S&N国际酒店客户关系管理存在的主要问题，并通过客户关系管理需求分析确定了S&N国际酒店客户关系管理系统的整体结构，然后对各功能模块进行设计。具体来说，通过分析客户的历史价值以及当前价值，并预测客户可能的价值增量，通过综合考核对客户的价值进行评定，

5、建立了基于客户价值分类的S&N国际酒店客户价值评价体系；分析酒店的目标市场，并结合客户评价体系对客户进行分类管理；建立了基于客户满意度的S&N国际酒店的客户满意度的测评体系，该体系可以计算客户的满意度并进行分析，为客户关系管理系统的改进提供数据支持。在此基础上，从客户获取、组织机构调整和业务流程优化三方面为出发点，为S&N国际酒店改进后的客户关系管理方案的实施提供支持。最后从酒店改进后的客户关系管理方案的规划、构建和部署三方面就方案的实施提供参考。此外，本研究还从S&N国际酒店以客户为中心的酒店文化、会议柔性组织、客

6、户投诉体系以及酒店员工培训等方面提出了改进方案的实施对策。关键词：客户关系管理价值分析客户细分流程优化万方数据S&N国际酒店客户关系管理改进研究万方数据AbstractAbstractS&NInternationalHotelsinceitsinception,afterseveralyearsofdevelopment,intermsofscale,operatingtheprojecthasalotofdevelopmentandchangesinbusinessmanagementhasalsoexperien

7、cedabasicshapefromimperfecttothecontinuousprocessofdevelopment,high-risehotelmanagersbegantorealizetheimportanceofcustomerresources.Overall,S&NInternationalHotelCustomerRelationshipManagementisstillstuckinITsupportbasedonthecustomerfilemanagementstage,didnotest

8、ablishasystematiccustomerrelationshipmanagementsolutions,norformingcustomerrelationshipmanagementphilosophy.Therefore,thisstudybrieflydescribescustomerrelationshipmanagement