大中型酒店客户关系管理研究

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1、大中型酒店客户关系管理研究【摘要】随着我国酒店业的不断发展，大中型酒店之间的竞争越来越激烈，在这种情况下，建立并维持与客户的良好关系是酒店成功的基本保证。本文在阐述了客户关系管理（CRM）的内涵和大中型酒店发展状况基础上，重点分析了大中型酒店客户关系管理存在的诸多问题及原因分析，并针对这些问题提出转变CRM传统观念、重组组织结构、选择合适系统、加强从业人员培训等相应对策，帮助大中型酒店在竞争中清醒的判断和果断的行事，掌握市场的动向。【关键词】大中型酒店；客户关系管理；CRM；对策Largeandmiddlescalehotelcustomerrelati

2、onsmanagementstudyAbstracts:WiththecontinuousdevelopmentofChina'shotelindustry,largeandmediumincreasinglyfiercecompetitionbetweenthehotel,inthiscase,toestablishandmaintaingoodrelationswithcustomersisessentialtoensurethesuccessofthehotel.Thispaperpresentsthecustomerrelationshipman

3、agement(CRM),contentandmedium-sizedhoteldevelopment,basedonanalyzedandmedium-sizedhotelcustomerrelationshipmanagementandthereasonsfortheexistenceofmanyproblemsandresponsetotheseissueschangethetraditionalconceptofCRM,recombinanttissuestructure,choosetherightsystem,trainingemployee

4、stoenhancecountermeasurestohelplargeandmediumsizedhotelinthecompetition,soberjudgmentsandactdecisively,graspthemarkettrend・Keywords:Largeandmiddlescalehotels:CustomerRelationshipManagement；CRM；Countermeasure一、客户关系管理的基本内容（一）客户关系管理的内涵CRM是英文CustomerRelationshipManagement的缩写，即客户关系管理。

5、客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，是以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。CRM首先是一种管理概念，也是一种新型管理机制，CRM还是一种管理软件和技术。（二）客户关系管理流程在客户关系管理的应用过程中，借鉴波特的价值链理论，将面向客户的客户关系管理流程分为两个部分：核心流程与支撑平台。核心流程运行的质量依赖于企业信息化程度、内部组织变革和流程优化等基础性工作。通过核心流程与支撑平台的整合，企业为客户提供持续的效用和满意

6、的价值,并因此而获得利润和忠诚，10,o二、酒店业发展状况（一）大中型酒店的内涵酒店就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。目前按酒店建筑规模分类，较通行的划分方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种。本文就是以此分类方法为基础，对大中型酒店客户关系管理进行针对性的研究。（二）酒店行业特征酒店行业与一般的企业不同，它具有以下明显行业特征：1.前台人员多于后台人员。与一般的制造业企业不同，酒店是依靠为客户提供服务来获取盈利,出售的产品就是“服务”。

7、客房服务部门和餐饮娱乐部门可以看作是酒店的生产部门，因为他们是直接提供服务的部门，而这些部门与客户有着直接的接触.从数量上来说，酒店的前台人员要多于后台人员。2.客户接触点多。多数的制造业企业和客户的接触集中在销售部、售后服务部和市场部等几个部门，而酒店和客户的接触发生在各个不同级别的人员和不同的部门。由于有这样众多的接触点，系统管理相对來说更为困难。1.消费和生产过程同步。在酒店业中，从客户入住的消费过程开始，到客户办理退房手续离开酒店的消费结束，这个客户“生产”服务的过程就宣告结束。在这整个过程中，买卖双方不断的就服务的内容和品质互相沟通，消费与生产

8、同步。2.高要求的个性化服务。酒店每天接待的客户千差万别，每一个客人的生活习惯都