酒店客户关系管理系统研究.doc

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1、科技学院毕业设计（论文）题目酒店客户关系管理研究--以合川华地王朝酒店为例 院（系）工商管理学院专业班级酒店管理2011-02学生胡扬学号2011443348指导教师职称评阅教师职称2015年4月18日学生毕业设计（论文）原创性声明本人以信誉声明：所呈交的毕业设计（论文）是在老师的指导下进行的设计（研究）工作及取得的成果，设计（论文）中引用他（她）人的文献、数据、图件、资料均已明确标注出，论文中的结论和结果为本人独立完成，不包含他人成果及为获得科技学院或其它教育机构的学位或证书而使用其材料。与我一同工作的同志对本设计（研

2、究）所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了意。毕业设计（论文）作者（签字）：年月日摘要客户关系管理作为一种“以客户为中心”管理意识和管理技术的结合体在各个领域都起到了很重要的作用。酒店行业作为第三产业的服务业，需要提高以满足客户需要为前提最终实现收益的目的。本文从客户关系管理对酒店的影响来阐述如何改进酒店客户关系管理现状的问题，并以合川华帝王朝酒店为例展开调查分析。针对该酒店客户关系管理的现状和问题，通过发放问卷的形式展开调查，根据客户关系管理相关理论，对该酒店客户关系管理方面的现状作出了分析，找出了酒店经营过

3、程中存在着的一些客户关系管理上的问题，最后根据该酒店的具体情况总结出了改进问题的策略，构建了一个相对完善的客户关系管理体系，希望能对该酒店以后的发展以及其他类似情况的酒店客户关系管理起到一个良好理论的依据作用。关键词：酒店客户关系管理策略ABSTRACTCustomerrelationshipmanagementasa"customercentered"managementphilosophyandtechnologyofthecombinationofthebodyineveryfieldhasplayedaveryi

4、mportantrole.Astheserviceindustryofthethirdindustry,thehotelindustryneedstobeimprovedtomeettheneedsofthecustomertoachievetheultimategoalofthepremise.Thispaperexpoundshowtoimprovethecustomerrelationshipmanagementinthehotelfromtheinfluenceofcustomerrelationshipmana

5、gement,andtaketheHechuanVattiImperial-CourtHotelasanexampletoinvestigateandanalyzethesituationofhotelcustomerrelationshipmanagement..Inviewofthepresentsituationandproblemsofthehotel'scustomerrelationshipmanagement,throughtheissuanceofthequestionnaireinvestigation

6、,accordingtothetheoryofcustomerrelationshipmanagement(CRM),thestatusofthehotel'scustomerrelationshipmanagementmakeanalysisandfindsoutsomecustomersexistintheprocessofhotelmanagementsystemmanagement,finallyaccordingtothespecificcircumstancesofthehotelsummeduptheimp

7、rovementstrategies,constructarelativelyperfectcustomerrelationmanagementsystem,hopetoagoodtheorybasisfunctionsinthedevelopmentofthehotelandother,similarcasesofhotel'scustomerrelationshipmanagement.Keywords:hotel;customerrelationshipmanagement;strategy目录摘要IIIABSTR

8、ACTIV一绪论1（一）研究背景1（二）研究目的1（三）研究意义1（四）国外高星级酒店CRM现状21.国研究现状22.国外研究现状3二酒店客户关系管理相关理论概述4（一）客户关系管理概念4（二）客户关系管理的理论基础41.顾客忠诚度42.关系营销43.客户生命周期理论5（三）酒店客户关系管理的概念5（四）酒店客户关系