健身企业客户关系管理系统研究

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1、华北电力大学（保定）硕士学位论文健身企业客户关系管理系统研究姓名：苑媛申请学位级别：硕士专业：工商管理MBA指导教师：王敬敏201206摘要摘要中国体育健身企业由产生到现在经历了20多年的积累与发展，目前呈现良好态势，但仍处于发展：幻级阶段，存在许多问题，如何提高会员续会率是其中关键问题。要做到提高会员续会率就必须解决好俱乐部与客户之间的关系，也就是解决健身行业的客户关系管理(CRM)问题。CRM是在信息飞速发展的时代提升高企业竞争力，实现企业高价值的必然要求。就健身行业本身发展来看仍属于一个新兴行业，因此在健身行业CRM方面的应用经验

2、较少，特别是缺少针对该行业特点设计的CRM。健身行业属于“健康服务商品”，因此有其特殊性，如：消费者需要通过预先付费刁+能享受服务、服务的合约期较长、服务与消费相伴等，因此在俱乐部实际工作过程中，这些特殊性导致一般的CRM系统很难满足需求。本研究在以石家庄地区健身企业为研究背景，结合石家庄健身企业现有问题及管理目标，有针对性的为健身企业进行了CRM系统设计。该设计以数据仓库为基础，通过突出会员个性特征，达到俱乐部为会员提供个性化服务目标；通过分析会员利润度，挖掘俱乐部优质客户；利用客户流失分析，发现这些流失会员的特征，通过改善俱乐部服务

3、来实现保留老客户的目的；通过会员喜欢的渠道与会员广泛的沟通和交流，让会员体会到受关注、受重视的感觉。并为健身企业成功实施CRM制定了策略。通过本研究，为健身行业的CRM系统搭建提供经验，同时有助于健身企业提升管理服务水平及竞争力，使健身服务业的竞争能力有进～步提高。关键词：客户关系管理；健身企业；数据挖掘；客户分类；客户满意度摘要AbstractAfternearly20yearsofaccumulationanddevelopment，SportsFitnessenterpriseisgoodstateinChina，butthere

4、aremanyproblemsforintheinitialdevelopmentstage．Howtomaimaintheexistingmembersandimprovetherenewalrateisthecoreissueofhowtodealwiththeenterpriseandcustomerrelations，thatiscustomerrelationshipmanagement(CRM)problem．CRMisaninevitablerequirementtoenhanceenterprisecompetitive

5、nessandvalueinthenetworkeconomyera．Fitnessindustryasemergingindustryinchina，CRMconsultingcompanyislessillthefitnessindustryespeciallydesignedfortheindustry．As”healthcareproducts”，Fitnessindustryhasitsparticularity,suchasconsumersneedtopayinadvanceforenjoying，longercontra

6、ctperiodofservice，servicewithconsumption，multiplemyeloma，etc．Fortheseparticularities，commonCRMsystemisdi确Culttomeettheneedsoffitnessenterpriseactuallywork．BasedontheinvestigationfortheShijiazhuangfitnessenterpriseandcombinedwiththeexistingproblemsofep．terprisemadthemanag

7、ementgoal，thisresearchdesignedatargetedCRMsystemforfitnessenterprises．Usedthedatawarehouseasthebasis，thedesignmeetthatenterpriseprovidespersonalizedservicetargetsbyprominentmemberspersonality,miningenterprisecustomersbyanalyzingtheprofitdegreeofmember．，findingthecharacte

8、risticsofthesemembersthcoughanalyzingthelosscustomerandimprovingtheservicestoretainoldcustomers，cornmun