企业客户关系管理

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1、(CRM,CustomerRelationshipManagement)企业客户关系管理天马行空官方博客:http://t.qq.com/tmxk_docin;QQ:1318241189;QQ群:175569632他是谁?企业客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)我们先来看我国两家电讯巨头的有关数字——中国移动(香港)公司:在国内11个省拥有全资公司。在香港和纽约上市。2001上半年:主营收入488.64亿元人民币,比2000年同期增长69.1%;净利润138.09亿元人民币,比2000年同期增长58.3%。中国联通

2、:在全国30个省市、自治区,直辖市300多个分公司,子公司。中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市。2001上半年:主营收入160.09亿元人民币,比2000年同期增长52.5%;净利润完成21.9亿元,比2000年同期增长25.9%企业客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)客户关系管理?客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)另一种称为“持续关系营销”(ContinuousRelationshipMarketing),但目前以前一种为代表。一般认为:是通过对客户信息

3、的分析、挖掘可以深入了解客户的需求;发现客户进行交易的规律和价值客户的构成规律等等,从而根据这些信息做出正确决策,提升业务。企业客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)企业客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)普通消费者家庭关系(Householding)企业客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)二、CRM提出的时代背景企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为:“客户”导向,只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求,企业才能

4、在激烈的市场竞争中得以生存和发展。为了提高“客户满意度”,企业必须要完整掌握客户信息,准确把握客户需求,快速响应个性化需求,提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。理论不断完善,Internet技术的广泛应用使得“客户关系管理”有了大发展的契机。企业客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)三、CRM的核心管理思想企业是干什么的?我们简单地用公式来概括企业的总收入R=X1×Y1+X2×Y2+……Xn×Yn=其中:R—总收入Xi为每个客户购买产品之数量;Yi为购买产品之的客户数量。企业客户关系管理(CRM,

5、CustomerRelationshipManagement)①找到更多的客户;②开发更多的产品;③增加每个客户购买产品的数量。企业客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面:1.客户是企业发展最重要的资源之一2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3.进一步延伸企业供应链管理企业客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)四、客户关系管理与CRM的误区误区1、客户关系管理 ≡CRM真正的CRM是策略、组织和技术的集成,也就是说,CRM它融

6、合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西。三个业务方面,一个是市场营销,一个是销售,还有一个是客户服务。三个层面:第一个层面是操作型:主要方便与客户的交流,简化操作流程;第二个层面是分析型就是要了解客户的需求,比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等等,这些都是分析型CRM所要提供的支持;第三个层面是协同型CRM,比如整合各种渠道,协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴。企业客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)误区2、实施CRM就是满足百分之百的客户企业应使用“客

7、户金字塔”它把客户群分为四种类别:1.VIP客户:VIP客户是金字塔中最上层的客户,是在过去特定的时间内,购买金额最多的前1%客户。2.主要客户:客户金字塔中,除了VIP客户外,在此特定期间内,消费金额最多的前5%客户。3.普通客户:除了VIP与主要客户,购买金额最多的20%客户。4.小客户:指除了上述三种客户外,剩下的80%客户。客户选择遵循:帕列托20/80法则。因此,CRM提供给决策者的是:要敢于放弃客户!企业客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)误区3、CRM实质是只是一门技术CRM是一种促进企业业务发展的新

8、方式。要认识到从客户服务

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