企业客户关系管理

《企业客户关系管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、（CRM,CustomerRelationshipManagement）企业客户关系管理天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632他是谁？企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）我们先来看我国两家电讯巨头的有关数字——中国移动（香港）公司：在国内11个省拥有全资公司。在香港和纽约上市。2001上半年：主营收入488.64亿元人民币，比2000年同期增长69.1%；净利润138.09亿元人民币，比2000年同期增长58.3%。中国联通

2、：在全国30个省市、自治区，直辖市300多个分公司，子公司。中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市。2001上半年：主营收入160.09亿元人民币，比2000年同期增长52.5%；净利润完成21.9亿元，比2000年同期增长25.9%企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）客户关系管理？客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）另一种称为“持续关系营销”（ContinuousRelationshipMarketing）,但目前以前一种为代表。一般认为：是通过对客户信息

3、的分析、挖掘可以深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律和价值客户的构成规律等等，从而根据这些信息做出正确决策，提升业务。企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）普通消费者家庭关系（Householding）企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）二、CRM提出的时代背景企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为：“客户”导向，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才能

4、在激烈的市场竞争中得以生存和发展。为了提高“客户满意度”，企业必须要完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。理论不断完善，Internet技术的广泛应用使得“客户关系管理”有了大发展的契机。企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）三、CRM的核心管理思想企业是干什么的？我们简单地用公式来概括企业的总收入R＝X1×Y1＋X2×Y2＋……Xn×Yn＝其中：R—总收入Xi为每个客户购买产品之数量；Yi为购买产品之的客户数量。企业客户关系管理（CRM,

5、CustomerRelationshipManagement）①找到更多的客户；②开发更多的产品；③增加每个客户购买产品的数量。企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面：1．客户是企业发展最重要的资源之一2．对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3．进一步延伸企业供应链管理企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）四、客户关系管理与CRM的误区误区１、客户关系管理　≡CRM真正的CRM是策略、组织和技术的集成，也就是说，CRM它融

6、合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西。三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。三个层面：第一个层面是操作型：主要方便与客户的交流，简化操作流程；第二个层面是分析型就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等等，这些都是分析型CRM所要提供的支持；第三个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴。企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）误区２、实施CRM就是满足百分之百的客户企业应使用“客

7、户金字塔”它把客户群分为四种类别：1．VIP客户：VIP客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。2．主要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额最多的前5%客户。3．普通客户：除了VIP与主要客户，购买金额最多的20%客户。4．小客户：指除了上述三种客户外，剩下的80%客户。客户选择遵循：帕列托20/80法则。因此，CRM提供给决策者的是：要敢于放弃客户！企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）误区３、CRM实质是只是一门技术CRM是一种促进企业业务发展的新

8、方式。要认识到从客户服务