企业的客户关系管理

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1、企业的客户关系管理

2、第1客户是新产品构思的重要：一种全新产品的诞生往往源于客户的建议。被称为PC机之父的StevenJobs在产品开发中，曾派工程师走访了30所大学，并成立了一个潜在顾客团，询问大学中需要什么样的机器，根据调查和咨询结果，他推出了存储量大、程序简单和兼容的分体式计算机，立即受到学术界的广泛欢迎。众所周知，新产品开发不仅指采用新技术的全新产品，还包括对现有产品的不同程度的改进，在这方面顾客的作用更为重要。当一位顾客提出某种意见时，一种新的产品构思也就随之产生了。所以说顾客的知识、经验、欲望和需求都是企业重要的资源。首先，进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通

3、过客户交流、建产客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。其次，从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。客户关系管理的内容为赢得顾客的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作。顾客分析该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，

4、并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。企业对顾客的承诺承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。在购买任何产品和服务时，顾客总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等，因此要求企业做出某种承诺，以尽可能降低顾客的购物风险，获得最好的购买效果。企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。客户信息交流它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。以良好的关系留住客户为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基

5、础，即取得顾客的信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。客户反馈管理客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除顾客不满，维护客户利益，赢得顾客信任都是十分重要的。那么，企业如何在提高服务水平的同时降低成本，在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择呢？不用担心，目前与客户相关的应用系统市场正在急速起飞，网络技术、移动计算、集成式客户服务中心

6、(callcenter)和通信技术的跃进，都为企业提供多种方式来自动交换介于市场、销售和服务部门之间的信息。企业资源规划（EnterpriseResourcePlanning）软件产品的内涵在不断扩大，其趋势是从后台的财务、制造等应用向两个方向拓展：前台应用，如客户关系管理和销售队伍管理等；决策层应用，像Oracle商业智能模块等，它们直接为企业CEO服务。客户关系管理带来的优势如今ERP软件产品在集成前台运作和后台处理方面有了突破性进展，这种集成让企业得以发展系统之间更紧密的关联，使销售机会大增。如企业希望将某一部门的产品交叉销售给另一部门，对这种交叉销售，我们可以建立

7、一个集成服务中心以集中各部门的通信，从而解决这个问题，并可通过对客户事件的追踪来带动附加产品的销售。在对企业的各种数据进行集成之际，客户服务中心作为一个行为交流中心：通过对内和对外的、电子邮件、传真、ationPortal，EIP）将会成为客户关系管理的新工具。EIP作为一种新的应用系统概念，正为许多企业所采用。它就像一个超级主页，但比我们常用的搜索引擎要小的多，甚至只相当于游览器提供商的主页，但是它可以附加上许多服务和属于个人的东西，这样的站点可以使我们通过个性化的大门进入ysupport.sybase.刚被评为1999年十大最佳技术支持站点。它就是Sybase利用EI

8、P的指导思想建立的一个用户自主服务的技术支持站点，它的最大特点就是可以为用户提供个性化的支持信息，过滤掉那些多余内容。客户关系管理是如此重要，以至于许多企业已经把它做为当前工作的重点。根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其它部分。但是我们也应该看到，尽管认同客户服务的重要性，绝大多数的企业都认为要维护完整、即时且跨部门的客户信息是一项很难完成的工作。