港口企业客户关系管理的探讨

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1、港口企业客户关系管理的探讨摘  要：客户关系管理（CRM）系统作用强大，但在港口企业中的应用较少。本文简单介绍了客户关系管理以及港口企业客户关系管理的内涵，并对港口企业客户关系管理的有效实施进行研究分析。为了保证港口企业客户关系管理的有效实施，港口企业要确定合理的实施CRM目标；转化和调整企业的经营理念，树立“以客户中心”的经营理念，形成有利于CRM实施的企业文化体系；调整组织结构，规范企业业务流程，并向学习型组织转变；建立完善的数据仓库；注重衡量客户满意水平，判断客户价值,实行分类管理。关键词：港口企

2、业；客户关系管理；数据仓库；ABC分类法        随着市场化程度的加深、港口的建设发展，港口之间的竞争越来越激烈。港口之间的竞争主要是经济腹地的竞争和货源的竞争，货源的竞争也就是客户的竞争，客户资源已经成为港口企业最重要的战略资源之一。著名的管理师彼得.德鲁克说：“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。拥有并留住客户港口企业才能得以生存和发展。现代港口经营者愈来愈认识到良好的客户关系在客户保留中所起的关键作用，意识到实施客户关系管理将大大有利于港口企业赢得新客户，保留老客户，提高客户利润贡献率，从而提

3、高港口企业的核心竞争力。但是，目前我国已实施客户关系管理的港口企业为数不多,具有参考性、可操作性和实用性的港口企业客户关系管理研究更是寥寥无几。为此，笔者对港口企业客户关系管理的有效实施进行研究。        1客户关系管理的涵义        1.1客户关系管理的概念        客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的战略思想、经营理念，是一种管理手段和信息系统，它通过综合应用各种信息技术和软硬件集成的管理方法对企业所拥有的客户资源进行深入挖掘和有效整合，实现对与客户有关的活动的全面管理，注重

4、与客户沟通并构建和谐的客户关系，发展和管理客户关系，从而提高企业的核心竞争力，最终达到企业与客户双赢的目标。它是一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的宗旨就是吸引新客户,保留老客户,发展有价值的客户。        1.2客户关系管理的内涵        客户关系管理的核心思想是以客户为中心，随着市场环境的变化，企业管理理念从以“产品为中心”转向以“客户为中心”。它将客户作为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务体系以及客户需求分析，不断地深入了解客户的个性化需求，从而提供客户满意的产品和

5、服务，与客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系。CRM还是一种管理软件和技术。一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术，为企业的经营、销售、客服和决策和控制等领域提供了一个自动化的解决方案。        2港口企业的客户关系管理        对于港口企业来说，CRM是指在企业营销和提供服务的过程中，要以客户为中心，对现实的和潜在的客户关系进行多渠道、多方面的管理并以此为手段来提高企业的核心竞争力，同时提高客户满意度与忠诚度。港口企业的主要客户是货主和船公司，因此，港口企业客

6、户关系管理的主要目标是围绕企业的一系列经营活动，研究分析货主和船公司客户的需求、确定市场；并提供优质服务吸引和开发潜在客户，使其成为本企业的客户；研究货主和船公司客户需求，确定企业的营销策略、管理机制和内容；加大对港口企业业务流程的全面管理，提高港口企业的核心竞争力，维持竞争优势。        3港口企业客户关系管理的有效实施        CRM是一种集和现代市场营销理念、营销战略管理理念、方法和IT技术为一体的全新的管理系统。为了港口企业更有效地实施CRM，再其实施过程中应注意以下几点。     

7、   3.1确定合理的实施CRM目标        实施CRM必须要有明确的长期规划和短期目标，企业管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的实际状况和管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。通过明确实施CRM目标和长远发展计划，为客户关系管理的实施提供指导方向。转贴于中国论文下载中心http://www.studa.net3.2转化和调整企业经营理念，树立“以客户中心”的经营理念，形成有利于CRM实施的企业文化体系CRM首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系统。以客户为中心是其核心理念，企业实

8、施CRM，要求企业文化与CRM战略和系统相匹配。以客户为中心的企业文化使员工建立以客户为中心的价值取向,激励员工为提升客户关系不断创新，树立形象，吸引更多的潜在客户。        3.3调整组织结构，规范企业业务流程，并向学习型组织转变        企业的业务流程是指企业完成其业务获得利润的过程。企业的业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品和服务、实现价值为终点的一系列活动。企业在设计CRM系统结构时，