港口企业客户关系管理的探讨论文

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1、港口企业客户关系管理的探讨论文摘要：客户关系管理（CRM）系统作用强大，但在港口企业中的应用较少。本文简单介绍了客户关系管理以及港口企业客户关系管理的内涵，并对港口企业客户关系管理的有效实施进行研究分析。为了保证港口企业客户关系管理的有效实施，港口企业要确定合理的实施CRM目标；转化和调整企业的经营理念，树立“以客户中心”的经营理念，形成有利于CRM实施的企业文化体系；调整组织结构，规范企业业务流程，并向学习型组织转变；建立完善的数据仓库；注重衡量客户满意水平.freel）是一种以客户为中心的战略思想、经营理念，是一种管理手段和信息系统，它通过综合应用各种信息技术和软硬件集成的管理方法对企业

2、所拥有的客户资源进行深入挖掘和有效整合，实现对与客户有关的活动的全面管理，注重与客户沟通并构建和谐的客户关系，发展和管理客户关系，从而提高企业的核心竞争力，最终达到企业与客户双赢的目标。它是一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的宗旨就是吸引新客户,保留老客户,发展有价值的客户。1.2客户关系管理的内涵客户关系管理的核心思想是以客户为中心，随着市场环境的变化，企业管理理念从以“产品为中心”转向以“客户为中心”。它将客户作为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务体系以及客户需求分析，不断地深入了解客户的个性化需求，从而提供客户满意的产品和服务，与客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互

3、利的密切关系。CRM还是一种管理软件和技术。一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术，为企业的经营、销售、客服和决策和控制等领域提供了一个自动化的解决方案。2港口企业的客户关系管理对于港口企业来说，CRM是指在企业营销和提供服务的过程中，要以客户为中心，对现实的和潜在的客户关系进行多渠道、多方面的管理并以此为手段来提高企业的核心竞争力，同时提高客户满意度与忠诚度。港口企业的主要客户是货主和船公司，因此，港口企业客户关系管理的主要目标是围绕企业的一系列经营活动，研究分析货主和船公司客户的需求、确定市场；并提供优质服务吸引和开发潜在客户，使其成为本企业的客户；研究货主和船公司客户

4、需求，确定企业的营销策略、管理机制和内容；加大对港口企业业务流程的全面管理，提高港口企业的核心竞争力，维持竞争优势。3港口企业客户关系管理的有效实施CRM是一种集和现代市场营销理念、营销战略管理理念、方法和IT技术为一体的全新的管理系统。为了港口企业更有效地实施CRM，再其实施过程中应注意以下几点。3.1确定合理的实施CRM目标实施CRM必须要有明确的长期规划和短期目标，企业管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的实际状况和管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。通过明确实施CRM目标和长远发展计划，为客户关系管理的实施提供指导方向。3.2转化和调整企业经营理念，树立“以客户中心”的

5、经营理念，形成有利于CRM实施的企业文化体系CRM首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系统。以客户为中心是其核心理念，企业实施CRM，要求企业文化与CRM战略和系统相匹配。以客户为中心的企业文化使员工建立以客户为中心的价值取向,激励员工为提升客户关系不断创新，树立形象，吸引更多的潜在客户。3.3调整组织结构，规范企业业务流程，并向学习型组织转变企业的业务流程是指企业完成其业务获得利润的过程。企业的业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品和服务、实现价值为终点的一系列活动。企业在设计CRM系统结构时，首先要对企业组织结构和业务流程进行重组，这是CRM实施的基础

6、。业务流程重组的一个重要原则就是要将业务流程视为整体，通过对企业整体业务单位的流程整合来实现价值最大化。要真正地以客户为中心，企业应该采用一个以了解客户需求、服务客户为目标的组织形态，否则，CRM难以取得成功。而且，CRM系统的设计必须结合本企业的实际情况紧密围绕企业当前实际以及未来发展规划，在企业的架构和运作流程的基础上开发出真正适合本企业特点的CRM系统。信息技术的不断改进对应用人员的学习能力提出了更高的要求,无论是管理者的管理能力,还是普通员工对信息技术的应用能力,只有在不断的学习中不断充实完善,才能使他们在未来的竞争中保持竞争力和创新能力,因此港口企业应该向学习型组织转变。3.4建立

7、完善的数据仓库为了更好地服务客户，港口企业与客户的所有交互行为应该通过建立在以先进技术为支撑的一套通用的系统平台上来进行客户关系管理，这个系统平台就是数据仓库。数据仓库是指存储细节和概括性数据的大型仓库，这些数据描述了组织及其经营活动，以某种特定方式按照不同的经营维度组织而成，以便使描述组织活动的信息能够易于取回。数据仓库的主要任务是储存数据用于决策制定。数据仓库是CRM的核心，它把CRM流程的所有相关数据都