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1、对中小制造企业实施客户关系管理的探讨摘要随着市场竞争的加剧，国内一些中小制造企业已初步认识到客户已成为企业的一个重要资源，也认识到实施客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）在企业信息化中的重要性，并开始尝试实施CRM。但中小制造企业有其不同于大型企业的特点，在资金、人员素质、管理经验、企业文化等方面和大型企业相比都存在一定的差距。本文从国内外中小制造企业CRM的研究和实施现状出发，分析了CRM实施的动力及在实施中遇到的主要问题，并提出了相应的解决对策。最后本文通
2、过一个具体案例的详细分析说明了企业应该如何实施CRM以及展望了实施后的前景。关键词：制造企业；CRM;BPRABSTRACTWithfiercemarketcompetition,mediumandsmallmanufactureenterprisesinchinahasrealizedthatcustomersplayedakeyroleinenterprise,andCRM(CustomerRelationshipManagement,orCRM)alsoplayedsignificantroleduringpe
3、riodofinformationizationofenterprise.What'smore,manufactorieshaveputtingCRMintopractice.Comparedwithlargemanufacture,mediumandsmallmanufactureenterprisesarelackoffinance,staffquality,administrantexperience,enterprisecultureandotheraspects.Theessaymainlyanalyzed
4、themotivationofCRMandproblemswhichwouldbeencountered,basedoninvestigationandstatusofCRMindomesticandoverseasmediumandsmallmanufactureenterprises.What'simportant,itadvancedrelevantsolutions.Finally,theessaydemonstratedhowtobringCRMintoeffectandprospectedpromisin
5、gforegroundafterputtingCRMinpracticethroughaconcretecase.Keywords:ManufacturingEnterprise;CRM;BPR-III-对中小制造企业实施客户关系管理的探讨目录引言11国内外中小制造企业CRM现状概述11.1国外研究现状11.2国内研究现状21.3国内外实施现状22中小制造企业实施CRM的动力32.1内外需求的拉动32.2信息技术的推动42.3经济效益的驱动42.4管理理念的更新53中小制造企业实施CRM过程中遇到的问题53.1中小制
6、造企业CRM选型困难53.2忽略对项目的客观约束63.3忽视了业务流程重组63.4未将CRM理念融入企业文化74中小制造企业实施CRM应采取的对策74.1结合企业实际进行选型是前提74.2明确实施责任和目标是保证84.3实施业务流程重组是关键84.4改造企业文化是基础95案例分析----电子元件制造业（亚通光电有限公司）105.1企业背景105.2企业现状分析115.3亚通实施CRM带来的好处12-III-对中小制造企业实施客户关系管理的探讨5.4亚通成功实施CRM所需要做的工作136结束语14谢辞15参考文献16-
7、III-对中小制造企业实施客户关系管理的探讨引言客户关系管理是适应企业以产品为中心到以客户为中心的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。众所周知，客户关系管理最早是由国外引入国内的，国内对CRM的研究水平和相应软件供应商的开发能力都无法和国外相提并论，尤其是结合我国国情针对中小制造企业的特点进行的研究更是少之又少。客户关系管理最初是应用到服务型企业中，帮助企业维护大数量的客户资源。但是，制造型企业不同于服务型企业，他们的客户数量相对来说很少，但是与这些客户接触的频率却
8、是极高的。近年来，随着市场竞争的加剧，越来越多的中小制造企业开始意识到客户关系管理在提高企业效率、管理能力、企业竞争力等方面的重要性，并逐步走向了实施CRM的道路。但是受制于各种因素,中小制造企业在经营发展过程中,面对着重重困难,表现在市场营销方面,经常存在的管理问题有：客户资料保存不完整，客户资料掌握在业务员手中,客户会随业务员的流失而流失，
