中小企业客户关系管理实施策略

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1、氏营斜技管理纵横霭r中小企业客户关系管理实施策略邱琳(武汉大学信息管理学院，湖北武汉430072)摘要：客户关系管理可以帮助中小企业取得竞争优势，但是实施过程中由于资金、A．~t-等局限，难以象大型企业那样自建或购买软件，因此通过ASP租赁不失为降低成本的方法。关键词：客户关系管理；中小企业；ASP租赁随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的庞大的工程，要经过长时间调研、规划、实施和运行，到真正完成要花上需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市两三年甚至更长的时间。这对成长和变化很快的中小企业来说，无疑是场竞争优势，关系管理成为企业制胜的关

2、键。为了在日益激烈的市场竞不可行的。同时相对于大型企业相对稳定的业务系统，中小企业灵活的争中生存和发展，越来越多的中小企业也积极实施客户关系管理(CRM)业务系统对实旌周期提出更高的要求。的解决方案。其三，产品价位高、管理费用高。在投资信息化建设时，资金的投入客户关系管理是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生量是中小企业用户考虑的重点。由于中小企业本身的运营资金相对不和发展在美国。其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通多，又加上要实现快速发展，资金需要多方分配，因此动辄几十、几百万过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户元的CRM系统对中小企

3、业来讲，只能是“望而却步”。的终生价值。其四，中小企业的人才储备短缺以及人才的素质有待提高。大多数首先，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管的中小企业的人才储备不能与大企业相比的，然而，要实施CRM势必会理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关增加对信息技术人员的需求，这就要求中小企业引进新的人才，而这又的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转牵涉到企业的劳动成本的增加的问题。另外，对工作人员进行素质提高移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。同样要求中小企业给予投资及支持。其次，客户关系管理也是

4、一种管理软件和技术，它将最佳的商业实2中小企业实施客户关系管理的策略践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区别。大型企密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业各方面有明确的分工。各业务系统有自己的跨地区的垂直机构，形成业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，而中小企业不同业务、不同沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式部门、不同地区问实现信息的交流分享较为困难；同时，大型企业的业务的转化。规模远大于中小

5、企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上1我国中小企业应用客户关系管理的现状和问题强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要简洁得多，业务分据调查显示，国内的中小企业对于CRM，有一半以上(57％)的企业表工不一定明确，运作上更是具有较大的弹性。因此，大型企业的CRM软示关注并去了解；有14％的企业正在着手实施与部分实施；有29％的企件比中小企业的CMR软件复杂、庞大得多。因此，中小企业实施客户关业表示不关心，其中有一些企业表示他们只是目前还没有时间和精力。系管理应该具有实施成本低、附加价值高、优质咨询服务和易于实施，见一旦市场发生进一步变化或有机会的话也不排除进行接

6、触和实施的可效快，升级方便等几个特征。能。2．1目前中小企业实施客户关系管理的途径被调查人员中，表示CRM的前景乐观，认为可以使企业提升核心竞通常，企业建立CRM系统有三种模式：自建、购买和外包。争力的必经之路的占了绝大部分(66％)；认为可能成为市场主流也有可2．1．1自建能只会在不多的企业得到应用的占到34％；认为现在企业没有必要去关企业内部自行开发CRM系统，也是最为昂贵的模式。首是开发时间注和实施的几乎没有。这说明几乎所有的企业都认同CRM思想与系统长，通常需要1—2年；其次是成本过高，企业不仅在软硬件和研发上投人的价值。大量的资金，还要承担后期维护所引起高昂费用；再次是系

7、统运行管理目前我国中小企业实施CRM存在着四大难点：复杂性高、难度大，并且收集、整理和分析数据也并非大多数中小企业的其一，系统庞杂，功能闲置。CRM系统都是大而全的系统，功能复核心能力。杂，系统庞大。这对业务系统复杂细致的大型企业来说，这样的CRM是2．1．2购买其必然的要求，CRM要实现对其业务系统各个方面的满足。但是，对中企业购买现成的授权软件，并通过一定量的个性化定制满足自身应小企业来讲，由于其业务系统相对简单集中，目前对CRM要求也主要在用的需求。这种方式同样