客户关系管理在企业中成功实施策略

《客户关系管理在企业中成功实施策略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户关系管理在企业中成功实施策略　CRM即客户关系管理，它由美国公司GartnerGroup于1997年提出，其含义即为企业提供全方位的管理视角，提高企业与客户交流的能力，最大化客户的收益率。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为企业的首要资源，通过各种可能的途径满足客户的需要，如对客户的深入分析以及提供更加完善的服务，从而实现客户终生价值的提高。它要求企业从传统的以产品为中心转变为以客户为中心。　　另外，CRM还是一种管理软件和技术，该软件为实现CRM核心理念提供数据支撑，其将企业的管理活动与各种信息技术如数据挖掘、数据仓库

2、、一对一营销、销售自动化等密切结合在一起，从而为企业销售自动化、服务自动化以及营销决策提供支持。这两个方面是相辅相成、互为作用的。　　中小企业因为技术上的相对弱小，无法如大型企业一般通过庞大的资金链和人力链来获得充分的市场信息和对手资料，手头上拥有的实际信息少了，最终则可能导致在自己的地盘上打转，坐井观天，与市场脱轨。　　因此CRM若是理解成大企业的稳定保障，还不如将其看做是中小企业通过技术手段成为黑马的有利武器，拥有与大型企业一般的计算能力，得到的收获回报必然无可厚非。操作难度上，更加强调中小企业入手轻易程度。　　不少中小企业的主管常常面临这样的困惑：我们花了不少钱在CRM

3、的软件上，但业务员却不愿意输入资料，搞的这套系统无用武之地，我们该怎么办？这个问题可能是让很多对CRM满怀希望的人头痛之处。　　因此企业在CRM实施的时候应该注意以下几点，确保CRM能够有效地为企业所用。　　一、提升思想　　CRM能够给企业在与客户相关的业务方面带来直接的经济效益和社会效益。具体讲，CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户黏稠度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会在业务过程的规范上见效果。　　CRM应该是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。　　二、听取建议　　大家都

4、知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。这种建议来自三方面，其中销售人员的建议，领导的建议，和厂商的建议都是需要考虑的因素。　　三、明确目标　　企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标，包括：　　1.实现销售团队自动化　　销售人员通过CRM系统，真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料，通过全面深入的分析，挖掘更有价值的客户；销售人员无需花费更多的时间查找客户资料，也无需记住每个客户的联系周期等琐事，从而提高

5、工作效率。　　2.实现企业透明化管理　　大量的销售数据不再是隐藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一个集中、公正的管理环境。通过对客户历史联系记录的分析，可以对整个销售过程进行动态分析和掌控，决策层能及时做出更好的决策，调整销售方法，采取最佳策略。　　3.提高客户满意度　　在为客户提供服务时，通过即时查询客户资料及历史服务记录，减少了客户服务问题的解决时间，从而提高服务效率和服务质量；通过设定联系周期，可对大量客户进行定期回访，及时发现和解决问题，随时掌握客户使用情况，提高客户满意度。.17.　　四、为谁服务　　不论大小公司，确保CRM满足公司需要，都要从根本上安排一个容纳C

6、RM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。这里可能涉及到财务人员、客户服务人员等销售行为的行政保障系统，某些人员的某些行为需要在CRM提现，而非全部人员的全部行为。