客户关系管理在企业中作用探究

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1、客户关系管理在企业中作用探究　　【摘要】随着市场的变化与发展，市场竞争的焦点渐渐的从产品的竞争向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争转变，企业要想提高自身的竞争力，就得要争取到客户，客户是检验企业竞争力的重要标准。而为了获得客户，企业就要了解客户的潜在需求，生产并提供让客户满意的产品和服务，同时为了维持与客户这种良好的合作关系，企业要不断的与客户加强联系，随时关注客户需要。为了让企业在竞争激烈的市场环境中生存并发展下去一种以客户为中心的管理思想——客户关系管理诞生了。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主

2、要论述了客户关系管理（CRM）在企业中的作用。【关键词】客户关系管理满意度忠诚度一、CRM有利于提高客户的忠诚度世界著名公司客户满意研究表明：客户满意度能促使客户忠诚度提高；客户忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%；一个非常满意的客户的购买意愿将是一个满意客户的6倍；2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够；93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。6（一）让客户满意的意义及实现途径顾客接受产品和服务的实际感受与他的期望值比较的程度就叫顾客满意度。它一方面能够呈现出顾客满意的程度，另一方面也可反映企业提供的产品或服务

3、满足顾客需求的成效。顾客满意不是消费者的行为，而是一种心理反应，它是顾客在购买时想要获得心理满足的一种反应。据研究表明，用比保持一个满意顾客多5-10倍的成本才能开发出一个新顾客。并且让顾客满意对企业来说有多种好处。（1）让顾客满意能帮助企业分析本企业与竞争对手的差距，也能够检测企业目前经营质量的水平较过去相比是否有所提高。（2）通过让顾客满意，我们就能揣摸顾客、发现顾客的潜在需求。（3）通过让顾客满意，我们可以检测企业是否实现了顾客价值的最大化。以便于企业针对结果制定新的质量改进和经营发展战略与目标。（4）让顾客满意能够帮助企业与顾客实现双赢。（二）客

4、户忠诚度及其培养与提高6所谓客户忠诚，是指在客户满意的基础上，使客户对某品牌或某企业发展做出长远投入承诺的意识和行为的结合。许多事实证明，顾客的满意度越高，其忠诚度就会越高；反之则低。企业利润的增加与市场竞争力的增强在很大程度上依赖与顾客的忠诚度，那么对顾客的忠诚度该如何去培养和提高呢？（1）不断提高产品质量（2）提供优质服务（3）塑造良好的品牌形象（4）消除顾客不满二、有效的CRM可以提高企业在市场营销中的盈利能力客户关系的管理，首先需要从多角度认识到客户关系的重要性，其中重要的就是要学会分析该客户关系中的份额组成及其价值作用，成功的企业其客户关系中总

5、是存在某些长期稳定客户，其客户关系维修需要更多的时间和人力，甚至需要专门的人来维护相互之间的关系；其次需要针对其份额进行市场营销策略的调整。针对部分产品有具有影响的企业，其客户关系的好坏直接影响着该产品的整个市场价值定位，因此对于该类产品其市场营销的策略和手段需要经过市场考核后详细制定，提供优厚的营销活动和价格，以吸引和回馈客户，从而使客户关系更为牢固。只有这样，企业才能够通过客户关系的良好发展产生持久的合作，从而使其盈利能力得到进一步的提升。三、CRM可以降低企业在市场营销中的风险6客户关系从根本上讲就是企业和客户之间存在的相互信任、相互诚信交流、互相

6、以价值服务和价值追求为回报的商业行为。那么在当今经济的发展过程中，企业进行市场营销的同时，需要不断的发展对该产品有意向或者兴趣的客户群体，这是企业在进行市场营销及其产品营销的群众基础，也是企业赖以生存的市场空间。企业对该客户关系的有效管理及其维护，便于企业进行所有产品的各项营销手段及其活动被广大客户所接受和关注，并且极易在市场中得到快速的反馈，对企业来说，其关系的稳定是其在市场经营过程中对于产品质量及其口碑、宣传效果、营销策略实施等各项工作的全面体现。这样有利于企业在市场经营过程中降低企业经营的风险，并且针对市场反馈情况，制定具体的市场营销策略方针，有利

7、于企业市场营销方针的全面贯彻和实施。四、CRM有利于企业在市场营销中竞争力和优势的形成在当代的经济发展中，企业与消费者的关系正在逐步被认识到，通过客户关系管理不仅有利于企业竞争力的形成，而且有利于企业充分挖掘自身优势条件，形成与众不同的市场营销策略，进而形成自有的独特优势。（1）客户关系的形成是企业产品进行市场营销时支撑其产品市场地位的重要力量，是企业在进行同类商品竞争时的有力支持。6（2）企业对于客户关系的良好管理有利于客户与企业之间形成良好的合作关系，有利于企业产品在市场中竞争力优势地位的形成。（3）企业在发展的过程中其市场营销的策略及其实施影响着企

8、业的健全持续发展，而市场营销策略的制定又受到市场中消费者及其客户关系的制约。（4