客户关系管理在企业营销管理中应用探究

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客户关系管理在企业营销管理中应用探究［摘要］随着我国经济的发展，我国经济市场的竞争力也越来越大，市场上优胜劣汰，适者生存的状态让所有企业都在想办法变大变强，因此，他们在努力地改变自己的经营管理模式，那么，当前营销手段就成为了各个企业成败的一个重要因素，而客户关系管理也正在成为企业营销管理中的一项重要的内容，这也是本文所要探讨的重点。［关键词］客户关系管理营销管理应用客户关系管理在我国的发展充分的证明了我国企业发展观念正在发生着转变，从原来的以产品为唯一的中心，转变为了全方面发展，把"顾客是上帝”深化到了企业营销管理中了。同时，它的存在和发展也证明了企业的发展逐渐实现资源的深挖掘，从而提高了资源的利用率，促进了企业的可持续发展。一、客户关系管理概述客户关系管理其实是一种营销策略，只不过这种营销策略是以客户为中心，而不再是以产品为中心，它通过与顾客不断的进行交流沟通，从而了解顾客的需要，并根据顾客对产品的不同需求而不断改进产品质量和服务质量，以此来提高顾客的满意程度。它的基本内涵就是指各个企业利用先进的信息技术以及互联网技术来实现客户的整合营销。当前， 为了方面企业与客户之间的沟通交流，一般都为客户设立专门的沟通渠道或者平台。(1)客户关系管理的必要性信息技术发展带给企业资源共享的同时也给企业发展带来了巨大的竞争力。现在，互联网正在改变着我们每个人的生活，内视型管理模式已经不再适合当前的企业发展需求了，在经济发展面向市场面向世界的同时，客户关系管理策略才是能够带领企业掌握客户，推动企业发展的新动力。利用客户关系管理系统，企业能很轻松的了解到客户的信息，了解它们对产品的需求，同时，还能够通过这一系统对顾客的行为进行分析，从而判断出顾客行为对企业的经济利益有怎样的影响。企业就可以根据这些分析和判断来调整自己的服务质量的发展方向，从而提高企业的经济效益，减少企业的生产成本，实现利益最大化。客户关系管理在企业营销管理中的应用不但能够适应市场对营销观念改变的需要，还在一定程度上提高了企业的竞争力，促进了企业的发展。(2)对客户关系管理的错误认识首先，客户关系是企业与客户之间的关系管理。在对客户关系管理的认识上，还是有很多企业没有真正的认识到位，他们认为进行客户关系管理就是为了改善顾客与销售商之间的关系，从而实现企业利益最大化而进行的管理，这种 误区的存在会缩小客户关系管理的范围，没有用长远的眼光来看待问题。其次，对客户关系管理的目的认识错误。有一小部分企业还是认为，进行客户关系管理就是为了建立一些稳定的客户关系，多维护一些“回头客”。其实则不然，在企业营销中应用客户关系管理除了能够建立新客户的信任度以及维护老客户之外，还要在交易型顾客背离企业时，为企业的客户持续服务提供决策支持，能够有效的帮助企业处理因客户背离而带来的消极影响，这才实现了客户关系管理的最佳价值。二、客户关系管理作用客户关系管理对企业营销管理以及企业的发展都有着重要的作用。(1)实现客户资源共享一般的营销都是从寻找潜在客户开始的，然后通过对潜在客户进行不断的拜访，了解客户的需求，并根据其需求对自己的产品进行宣传，通过反复的宣传拜访使客户具有购买意向，最终签订合同。但是，这种模式下，会出现忽视老客户的现象，导致企业的售后服务受到一定影响。而人员的流动也会使一些老客户被当做新客户，而重复销售，这就浪费了人力、物力等资源。而在客户关系管理系统中，客户的信 息不再被营销人员当做私人信息，而是共享资源，从而能够实现全员营销，与客户沟通交流。(1)实现客户持久忠诚一般情况下，企业在寻找新客户时的投入都要比维护老客户所投入的多，那么，如果企业能够根据客户需求提供能够超乎客户需求的产品和服务，就能够建立一种长期稳定的合作，把短期客户变为长期客户，甚至会出现老客户带新客户的现象。(2)实现企业组织变革随着信息技术的发展，企业在实现信息化的同时也能够实现自身重组，正在实现扁平化的管理模式。企业从资源规划管理转变为了客户关系管理，这中间的一次次变革的目的都是为了实现企业的管理与信息技术紧密结合，从而来提高企业的工作效率，提升自身的竞争力，促进企业的可持续发展。客户关系管理在企业营销管理中的应用就实现了企业组织的变革，形成了一个提高企业运作能力的封闭体系。总结：客户关系管理在企业营销管理中的应用给企业的发展带来了巨大的变化，因此，我们要时刻关注着企业营销管理的变化，从中找出仍存在的问题，并且寻找解决办法，为我国企业的发展提供借鉴的理论依据。 参考文献：[1]陈卓.客户关系管理的应用研究[J].辽宁广播电视大学学报.2006(04)[2]滕连爽•客户关系管理在营销管理中的地位研究[J].商业时代.2011(09)[3]于洋.运用客户关系管理增强企业核心竞争力[〕]•考试周刊.2007(03)作者简介：钟洪民，男，(1969—),籍贯：辽宁朝阳，学历：大学本科，职称：大学讲师，研究方向：营销管理。