探讨-实施客户关系管理 企业为何不成功.doc

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1、探讨:实施客户关系管理企业为何不成功来源：ermhttp://^w.runwellerm.cn/对于是否上CRM,国内企业考虑最多的是股东利益而非客户利益，更少人将它与员工利益联系起来。然而，IBM的调查表明：当CRM的目标与员「I】目标一致时成功率才最高，而股东利益最大化对成功的正面影响只有1%。对于CEO来说，最重要的管理问题是什么?——〃是客户维系和客户忠诚〃，有656位CEO在接受美国著名IT调查公司IDC的调查吋这样表示。正因为如此,全球大多数企业都希望凭借客户关系管理(CustomerRelationshi

2、pManagement,CRM)提高运营收与股东利益，但是许多企业CRM的成效却不甚理想。IBM业务咨询服务事业部继2004年CEO调查报告之后，又进行了CRM应用的研究调杳。这项调查共访问了全球373位来自不同公私营企业的高层主管，覆盖了欧洲、中东、亚太区和美洲，其小来自亚太区的负责人共92位。受调查公司包括金融服务业、通信业、流通业、制造业和公共领域，有56%的公司年收入超过5000万美元;30%年收入在10亿美元到500多亿美元之间。2004年年底，他们发布了《IBMCRM企业应用研究报告》。CRM实施现状IBM

3、的调查表明，尽管过去曾面临各种挑战，但大量企业仍发现难以放弃CRMoCRM需求如此紧迫的主要原因在于：首先，竞争需要CRMo从利润方面，CRM可以带来新的客户和从现有的客户创造价值，改进市场营销，销售和服务，实现史好的客户关系;从差异化方面，客户服务/满意度正在成为公司价值定位中的重要部分。其次，公司利益相关各方（股东、客户和员工）需要CRMo从股东角度，华尔街要求更好地使用客户数据;从客户角度,希望能够方便地通过多种渠道获得无缝的客户体验;从员工角度，需要有集成的360度视图，提高客户满意度，提供客户化的产品，缩短响

4、应时间。再有，业务转型也需要依靠CRM。从企业来讲，公司更需要外部的观点，而非仅仅关注内部;从集成/统一来讲，耍在多个独立的业务单位和数据库间进行沟通，并以单一面貌出现在客户面前。