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1、试论企业的客户关系管理（CRM）
2、第1从ERP到CRM市场经济的本质是竞争.企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地.必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合.如今,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手.,它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力.在企业内部资源整合中,管理软件的的发展经历了三个大的发展阶段,即50年代的MRP(物料需求计划,80年代的MRPⅡ(制造资源计划)和90年代初的ERP
3、(企业资源计划).而我国的管理软件的发展则相对落后,开始于1979年,经过80年代的发展,经过了单项型、核算型、和管理型几个阶段，直到1998年才进入划时代的ERP发展阶段。 试论企业的客户关系管理（CRM）
4、第1从ERP到CRM市场经济的本质是竞争.企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地.必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合.如今,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手.,它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也
5、直接地影响到了企业竞争能力.在企业内部资源整合中,管理软件的的发展经历了三个大的发展阶段,即50年代的MRP(物料需求计划,80年代的MRPⅡ(制造资源计划)和90年代初的ERP(企业资源计划).而我国的管理软件的发展则相对落后,开始于1979年,经过80年代的发展,经过了单项型、核算型、和管理型几个阶段，直到1998年才进入划时代的ERP发展阶段。如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打好了基础，那么CRM的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源，使企业的
6、管理全面走向信息化。当今应该说许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门之间沟通存在障碍,以致不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上.例如,如果以为客户曾经多次要求某企业提供售后服务但未得到解决,而对此毫不知情的该企业销售人员却在此时打向客户推销产品,可以想象,推销的结果肯定会很糟糕。CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理系统，目前还没有十分统一
7、的定义，但总的说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。CRM的目标是一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术，利用CRM系统，企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们现在需要什么，他们还可能需要什么，并把客户想要的送到他们手中，以及及时跟客户联络，得到他们的潜在需求的反馈，以开拓新的
8、业务，从而实现外部资源（客户）的循环优化管理。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难，另一方面，无论从全球的市场形势还是从我国的市场态势来看，卖方市场向买方市场转变的趋势不可逆转，客户越来越成熟，期望也越来越高，研究客户的需求和提高对客户的服
9、务水平也就变得异常重要。尤其是因特网等通信手段的发展，更加夸大了客户的重要性，正如AMAZON的首席执行官JeffBezos曾说，"以前，如果我们的服务让一个客户觉得不满意，他可能告诉他的五个朋友，而现在，通过因特网，他可能会告诉五千个人。"这都要求管理的重心从以产品为主向以客户为主转移。其次，CRM还表明了企业管理的视角从"内视型"向"外视型"的转换。众所周知，传统企业管理的着眼点在后台，也就是在企业内部负责生产的那一块，所谓"酒香不怕巷子深"，而对于前台，也就是直接面对客户的那一快，尚缺乏科学
10、的管理。INTER及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使得全球成为一个仿佛可以鸡犬向闻的村庄，从而，企业与企业之间的竞争也就几乎变成面对面的竞争，技术的进步减低了各种企业进入市场壁垒的风险和费用，这些使得企业面临的竞争态势更加复杂和严峻，尤其是在我国，随着已经是目前全球最炙手可热的市场之一。它已不仅仅是企业管理的一种方法和手段，而且，作为有着巨大生命力的信息管理手段，正日益渗透到我们社会生活的方方面面，从而，形成一个巨大的产业，吸引着众多系统集成厂商、设备商、服务商和意欲使自己
