crm客户关系管理培训,企业客户管理讲师

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1、企业家及管理团队必修—CRM实战应用内训课程李辉老师企业竞争力、客户关系管理专家企业家喜欢CRM的10个理由（不由得你不喜欢）：CRM是利润加速器CRM是最先进的经营理念和商业策略CRM最好地达成企业利润最大化与客户利益最大化的双赢CRM可以创造差异化的客户体验CRM可以实施人性化的客户关怀企业家喜欢CRM的10个理由（不由得你不喜欢）：CRM可以持续提升客户满意度CRM可以赢得客户忠诚，持续挖掘商机CRM可以最大限度地防止客户的流失CRM可以避免客户资产的私有化CRM可以让市场、销售和服务融为一体客户关

2、系管理（CRM）被尊为利润加速器和现代营销的终极策略，它即是一个思想，更是能马上解决现实的问题的策略和方法。他不是“高高在上的理论”，也不是“一套软件”，他是企业面对现在市场变化及未来竞争的“必修功课”。时代将抛弃一切落伍者，广告的时代已经过去、价格战的时代已经过去、单纯的销售技巧时代已经过去，在智慧经济时代，企业家必须拥抱CRM！为了使课程收益最大化，企业家带领核心管理团队和中基层管理者一起学习是最佳的模式，这一刻你不是老板，而是班长！课程收益:1、使学员深入认识客户关系管理的内涵和为企业带来的价值2、

3、使学员系统掌握客户关系管理的核心策略，并加以灵活运用3、使学员掌握客户关系管理IT工具的核心模型，以及CRM系统的实施方法课程特色:通过案例分析引导课程教学要点，让学员总结和反思自身的现状与问题。通过主题研讨激发学员思维，促成活跃的课堂氛围和深刻的理念转变。通过CRM实战IT工具演示与企业营销实战紧密结合，对工作形成现实有效的帮助。课程纲要一、CRM理念、内涵及应用价值市场营销策略的演变4P——4C——4RCRM的内涵解读GartnetGroup的CRM解读，Hurwitzgroup的CRM解读，IBM的

4、CRM解读CRM的战术目标发现客户及正确的客户、了解客户更好沟通、确保客户获得正确的产品及沟通到位、确保实现公司承诺及留住客户一对一营销四步曲区分你的客户——对客户进行差异分析——与客户保持良性接触——调整产品与服务满足每个客户CRM的应用价值降低营销成本、提高客户的创利能力、提高客户端额保留度和忠诚度、识别客户的价值贡献二、CRM的核心策略及其应用CRM的核心策略客户体验——客户关怀——客户满意——客户忠诚CRM策略之客户体验识别客户接触点和关键时刻，设计差异化的客户体验CRM策略之客户关怀客户的理性需

5、求与感性需求识别，个性化客户关怀设计与实施CRM策略之客户满意影响客户满意度的因素、客户满意度管理模型、客户期望值管理CRM策略之客户忠诚忠诚客户的识别标准，忠诚客户的行为特征和营销之道经典案例：《设计最佳阅读体验》标杆学习：《英国满意度第一的Kwit-Fit公司的服务承诺》案例分析：《给老客户的一封信》三、CRM系统实施要点及核心流程CRM系统实施基础关于CRM的9个典型误解，普华永道的6项CRM能力指标CRM系统导入五步曲确定阶段目标和实施路线、分析业务流程、设计CRM架构、实施CRM系统、评估实施效

6、果CRM系统实施要点的把握CRM系统实施前的8项评估、CRM成功实施的7个要素、CRM失败预防典型案例：《上海通用汽车CRM实施的启示》四、CRM软件工具的核心模型CRM客户信息的管理要点完整性、及时性、结构化、细节化、简约化CRM客户信息管理模型（关键决策者）基本信息、详细信息、关系状态信息、关怀日期信息、个性分析信息、购买力信息、个人偏好信息CRM客户信息管理模型（企业客户）基本信息、详细信息、关系状态信息、采购决策信息、经营资料信息CRM的其他核心模型商机识别与透视模型五级客户模型、商机透视与评估模

7、型、客户多维细分模型案例分析：《招商银行的客户细分与大客户服务》工具演示：《OK-CRM》IT软件工具演示李辉简介李辉先生，企业竞争力专家，客户关系管理专家。中国智库创始合伙人、多家民营企业常年顾问，北京大学客座教授、清华大学制度设计中心研究员、惠普（HP）中国渠道商学院特聘讲师，OK-CRM软件核心设计者。李辉先生具有多元化的工作背景（日资、美资、港资和民营企业），具备丰富的市场营销、商业项目策划与运营及客户关系管理经验。李辉先生全程参与Wal-Mart登陆中国的筹建，1996年被遴选为中国区管理代表赴

8、美国总部本特威尔参加年度股东大会；在任职香港新世界集团中国区高科技项目运营总监期间，在电子社区服务领域开创了水泥+鼠标（O2O模式）的先河；在任职金蝶软件（中国）有限公司行业咨询高级顾问期间，成功赢得多个集团级客户解决方案订单。