物流企业客户关系管理的研究

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1、摘要在当今的市场环境中，物流业已经同技术进步、科学管理一同成为企业和社会的“三大利润源泉”。然而，物流市场的竞争却是十分激烈的，使得客户有很大的选择余地，物流的速度、价格不再是消费者选择的惟一标准，客户对物流企业在与其接触的过程中所提供服务的满意度成为其决策的重要影响因素。物流企业必须树立以客户为中心的经营理念，关注客户需求，与客户建立起长期稳定、双赢的关系，从而不断拓展产品与服务的市场和利润空间。而客户关系管理是识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。因此，需要在物流企业中引入客户关系管理理论。本文在借鉴和吸收国内

2、外其它行业实施客户关系管理的经验教训的基础上，充分考虑物流业的行业特色和物流企业客户关系管理的实际需求，对物流企业客户关系管理进行了研究。其具体研究内容如下：在物流企业客户关系管理的分析与设计中，对物流企业客户关系管理的特殊性、客户关系管理理念在物流企业中应用的可行性、实施客户关系管理的阻力和认识上的误区进行了分析，对适用于物流企业的客户关系管理系统结构进行了研究，提出了物流企业客户关系管理战略的总体框架。在对目前物流企业组织结构分析的基础上，结合企业组织结构发展趋势，提出了一种基于流程的物流企业组织结构模型。在物流企业客户

3、价值评价体系中以模糊数学、层次分析法为工具建立了客户价值的多目标评价模型。在支持客户关系管理的管理技术的研究中，对质量功能展开在物流服务设计中的应用方法进行了研究。关键词：物流企业客户关系管理组织结构客户价值质量功能展开AbstractInpresemmarketenvironmem，tllelogisticindustryhasbecomethepromsourceofsoGietyHowever’tllecompetitionofthemarketoflogisticindustryisveryfierce．Custom

4、erhasgreatchoicethatspeedandpricedonotbetheonlystandards．CustomersatisfactionbecomestheimportaIltinfluencingfactorofitsdecision—makingwiththesefviceo丘bredbythe109isticsenterpriseLogisticenterprisemustsetupthemanagementconceptwnhcustomerascenter．Thepromspaceandmarke

5、twherepaysattemiontocustomerdemand，withcustomerestablishesthelong—te邢steadyandpairwinsreIation，thate)(tendspfoductandserviceconstantly．ThereforeneedtoleadintothetheoryofCustomerRelationshipManagementinthelogistics．Onthebasisofanalyzingandstudyingonthecxistingcustom

6、errelationshipmanagementtheoryinsideandoutsideChina，absorbingtheeXperienceofimplementingCustomerRelationshipManagementinotherindustriesandtal【ingthecharacteristicof109isticsindustryintoaccount，tmsdissertationbuiltthetheorysystemofimplememingCustomerRelationshipMana

7、gementin109isticsemerprise．Themaincomentsareasfbllows．CustomerRelationshipManagementinlogisticenterp^sewasanalyzedsystematicallyinthisdissenationTheauthoraIlalyzedtheparticularhyandfeas沁ilityofapplyingCustomerRelationshipManagementtenetin109isticeme叩riseTheauthoran

8、aIyZedtheresistancesandcri“cizessomemis印prehensionofimplementingCustomerRelationshipManagemem．Takingtheneedof109isticsenterprise’CustomerRelation