第三方物流企业客户关系管理研究

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1、天津滨海职业学院成教学院毕业论文（设计）专业物流管理级别2012级学生姓名朱虹指导教师安老师2014年4月5日78天津滨海职业学院成教学院毕业论文（设计）成绩纪录表专业：物流管理班级：2012届学生：朱虹毕业论文题目第三方物流企业客户关系管理研究选题形式指导教师评分指导教师评语：指导教师签字：2014年月日78摘要目前，物流业正处于生命周期的发展期，物流成为许多国家和地区一个新的经济热点。而我国很多物流企业正处于由传统的储运企业向现代第三方物流企业转变的过渡期。与国外成熟的物流企业相比，我国的物流企业在管理机制、思想观念、物流技术和硬件设施上都

2、还有待于进一步的改进和提高。随着经济全球化的推进，根据WTO的规则，我国的物流市场将逐渐开放，我国的物流企业将面临前所未有的严峻挑战。客户关系管理是企业在信息经济时代提升竞争能力，实现并提高企业价值的必然要求。近几年来，我国经济的高速发展，带动了第三方物流服务的巨大需求，为我国第三方物流企业提供了一个良好的发展契机。但是随着国内形式多样的物流企业的兴起，国外实力雄厚的大型物流企业的进入，物流服务个性化需求的增加，我国的物流企业面临严峻的市场形势。而目前，企业之间的竞争己从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。在这种环境

3、之下，实施客户关系管理战略，成为我国刚刚起步的第三方物流企业竞争和发展的有效手段。论文首先从客户关系管理理论思想出发，结合第三方物流企业市场环境分析，阐明了第三方物流略。企业实施客户关系管理战略的必要性。随后论文结合第三方物流企业的特点，对客户关系管理战略的目标、要素、核心活动进行了定义和分析，提出了实施策接着论文针对客户关系管理战略的实施，围绕第三方物流企业的客户细分、一对一的服务营销模式以及客户关系管理系统构建这三个主要方面，提出详细的实施技术和方法。关键词：第三方物流企业；客户关系管理；战略78目录摘要IAbstractII第1章概述11

4、.1客户关系管理基本理论11.2客户关系管理的战略内涵31.2.1客户关系管理的战略特征31.2.2客户关系管理的战略内涵41.2.3客户关系管理战略核心思想51.2.4客户关系管理信息系统是实施CRM战略的支持平台51.3客户关系管理运作流程6第2章第三方物流企业客户关系管理战略必要性分析82.1第三方物流82.2第三方物流企业92.3第三方物流企业客户特点102.4第三方物流企业客户关系特点112.4.1双赢原则112.4.2服务柔性化和个性化122.4.3合作的战略性122.5第三方物流企业客户关系管理战略必要性分析132.5.1CRM是

5、第三方物流企业行业性质的需要132.5.2CRM是第三方物流企业客户特征的需要132.5.3CRM是第三方物流企业客户关系特点的需要142.5.4CRM是第三方物流企业竞争和发展的需要142.5.5CRM是第三方物流企业管理信息化的必然选择15第3章第三方物流企业CRM战略设计163.1第三方物流企业客户关系管理战略目标16783.1.1我国第三方物流企业客户关系管理现状163.1.2客户关系管理战略目标制定173.1.3第三方物流企业客户关系管理战略要素173.2第三方物流企业客户关系管理战略核心活动分析243.2.1客户信息智能化管理243

6、.2.2业务活动管理253.2.3客户满意分析263.3客户生命周期管理273.3.1客户开发283.3.2客户保留283.3.3客户发展293.4第三方物流企业客户关系管理战略的核心策略293.4.1实施客户关系管理战略需解决的问题293.4.2实施客户关系管理战略的核心策略303.4.3第三方物流企业客户关系管理战略实施要点33第4章第三方物流企业CRM战略核心策略实施354.1第三方物流企业的客户细分354.1.1客户细分方法确定354.1.2客户细分方法介绍364.1.3客户细分过程374.1.4客户细分结果404.2第三方物流企业的一

7、对一服务营销404.2.1一对一营销理论404.2.2第三方物流企业一对一营销模式可行性分析424.2.3第三方物流企业一对一营销模式设计434.2.4第三方物流企业一对一营销模式构成要素464.2.5第三方物流企业一对一营销模式实施474.2.6第三方物流企业一对一营销策略作用分析50784.3第三方物流企业客户关系管理系统模型构建514.3.1客户关系管理系统的一般模型514.3.2第三方物流企业客户关系管理系统功能要求524.3.3第三方物流企业客户关系管理系统模型534.3.4第三方物流企业客户关系管理系统设计分析54第5章宝供集团案例

8、分析615.1宝供客户关系管理理念的发展过程615.2宝供客户关系管理的成功实践635.2.1宝供的一对一营销策略实施635.2.2宝供管理信息系统对