中国第三方物流企业中客户关系管理研究

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1、山东大学硕士学位论文中国第三方物流企业中客户关系管理研究姓名：聂淼申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：张丹羽20090920山东大学硕士学位论文摘要第三方物流脱胎于传统的仓储、运输、货运代理等业务，它是在经济全球化和商业信息化的过程中发展起来的一个新兴行业。我国经济的高速增长，带动了第三方物流服务行业的快速发展，为我国第三方物流企业提供了一个良好的发展契机。但是我国物流行业管理模式落后，功能简单，跟国外物流巨头们相比，还存在着很大的差距，随着国外物流企业不断进入，国内物流企业生存压力巨大。CRM强调的是以客户为中心的思想。第三方物流企业本身属于服务业，必须以保留和

2、发展客户为企业的出发点和立足点，加强客户有效管理、维护良好的客户关系，成功导入客户关系管理，对于我国物流服务业整合内、外资源，建立自身核心竞争力具有重大意义。本文首先介绍了我国第三方物流企业的发展现状，以及我国第三方物流企业实施CRM的现实情况和主要问题，结合第三方物流企业客户特点，分析了我国第三方物流企业应用CRM的重要意义；然后，建立了第三方物流企业CRM框架，详细阐述了各部分的层次结构；接着，利用客户全生命周期理论和客户价值理论建立了第三方物流企业客户价值评价指标体系，采用层次分析法和德尔菲法对客户进行综合评价，在此基础上根据经济型客户分类法对客户进行细分，制定不

3、同的客户关系管理策略，围绕第三方物流企业市场细分、客户识别和客户发展等三个方面，提出详细的实施方法。最后，结合济宁新华物流公司这样一家第三方物流企业进行案例分析，指出该公司在客户关系管理方面发展的过程，并对在公司中引入’CRM提出了一些建议。关键词：第三方物流企业客户关系管理实施策略7山东大学硕士学位论文量皇鼍曼璺寰曼皇葛舅皇皇鼻皇曼墨鼍曼毫鼍曼曼皇皇曼舅舅曼量量曼曼I曼曼寰舅曼皇鼍皇鼍曼皇皇舅量皇曼舅曼量曼皇皇曼曼蔓曼皇曼曼皇ABSTRACT、ThirdpartylogisticsisbornoutofbusinesssuchaStraditionalwarehous

4、ing，transportation，freighttransportationproxy．ItisanemergingindustrywhichdevelopsintheeconomicalglobalizationandinthecommerciaIinformationizationprocess．Thehighspeedgrowthforourcountryeconomyhasledthethirdpartylogisticsserviceindustryfastdevelopmentandprovidedagooddevelopmentturningpoint

5、forourcountrythirdpartylogisticsenterprise．Butourcountrylogisticsprofessionmanagementpatternisbackwardandthefunctionissimple．compareingwiththeoverseaslogisticsgiants，ithasaverybigdisparity,withtheoverseasphysicaldistributionenterprisecomingthedomesticphysicaldistributionenterprisesurviva

6、lpressureishuge．CRMemphasizestakingthecustomerasthecentral．Thirdpartylogisticsenterpriseitselfbelongstoserviceindustry,SOitmusttakeretainanddevelopmentcustomerasenterprise’Sstartingpointandthestandpoint．Ithasthegreatsignificanceforintegratingtheinnerandoutsideresourcetoourcountrylogistic

7、sandbuildingowncorecompetitivepowerthatenhancingcustomereffectivemanagement，maintaininggoodcustomerrelations，inductingthecustomerrelationsmanagement．ThisarticlefirstintroducedthepresentsituationinwhichourcountryThirdpartylogisticsEnterprise’Sdevelopment，aswellaStherealist