第三方物流企业客户关系管理的研究 学年论文

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1、天津师范大学津沽学院本科毕业论文（设计）第三方物流企业客户关系管理的研究系别：管理系学生姓名：周娜学号：08582133专业：工商管理年级：2008完成日期：2011-12-09指导教师：崔波8第三方物流企业客户关系管理的研究摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的

2、发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。关键词：客户关系管理,第三方物流企业,SWOT8ResearchontheCustomerRelationshipManagementintheThirdPartyLogisticsEnterpriseAbstract:Today,theglobalcompetitionisveryfierce,customerresourcesh

3、avealreadybecomeoneofthemostimportantstrategicresources.Haveclientmeansthattheenterprisecancontinuetosurviveanddevelop,intheneweconomicsituationtheconceptofcustomerrelationshipmanagementisproducedanddeveloped.Thispaperintroducescustomerrelationshipman

4、agementtheory,itrevealstheimportanceofthecustomerrelationshipmanagementinthethirdpartylogisticsenterprise,andaccordingtothethirdpartylogisticsenterprisedevelopmentsituation,analyzeitsdevelopmentopportunitiesandchallenges,putsforwardtheimplementationof

5、customerrelationshipmanagementstrategiestoachieveenterprisethescheduledtarget,makethethirdpartylogisticsenterprisemoretounderstandandmeetcustomerdemand,improvecustomersatisfaction,togainmoreprofit.Keywords:Customer Relationship Management,ThirdPartyLo

6、gisticsEnterprise,SWOT8目录一、客户关系管理的定义1（一）客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念1（二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制2（三）客户关系管理是一种管理技术2（四）客户关系管理是一种企业经营战略2二、客户关系管理在第三方物流企业发展中的作用3（一）赢得客户满意，吸引更多的客户3（二）细分客户群体，大力发展中间业务3（三）提高资源管理的效率3（四）危机分析，规避风险3三、国内第三方物流企业客户关系管理现状4（一）第三方物流企业客户关

7、系管理的机遇和挑战4（二）第三方物流企业应用客户关系管理的过程中面临的问题51．客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧52．未能实现客户资源共享53．信息化服务能力薄弱64．缺乏长期发展的客户关系管理战略65．市场对第三方物流企业服务的满意度不高66．缺乏实施客户关系管理的评价体系6四、实施第三方物流企业客户关系管理的策略6（一）管理理念的变革6（二）变革组织架构，规范内部流程7（三）加强信息化建设7（四）与客户建立长期的战略合作伙伴关系7（五）提高物流服务质量8五、结论8参考文献98一、客户关系管理

8、的定义从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。只要存在市场经济下供需双方的交换行为，企业就必须要从客户身上挖掘价值，获取利润。这是一切生产、经营和商务的根本。从现代的角度观察，产品是标准化的，服务是个性化的，因为客户是鲜活的，用个性化的手段去追踪客户、分析数据和进行策略反馈则是买方市场条件下的应变之道，用信息技术来实现这个应变之道，就是客户关系管理系统。客户关系管理的英文翻译是CustomerRelationshipManagement，CR