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1、第三方物流企业的客户关系管理ok3)的一个简单的框架图。如图3所示。它可以分为三个部分:构成运营型CRM。实现企业服务自动化,存取与客户及网络客户有关的信息,包括客户所需的服务列表和客户及网络客户的基本信息(内部各部门的相关信息),这是物流企业整个CRM系统的基础,包括生产商及其供应商基本档案、生产商与供应商合作情况,物流流向的跟踪记录等。第三方物流企业应该确保这些信息的及时收集和全面管理。数据分析。在不同的数据子集和不同的抽象层上进行数据分析,并把分析的结果存入客户数据库及网络客户数据库中,结合
2、数据库及数据挖掘技术,对前面收集到的数据运用各种分析方法(如时间序列分析、组合分析、潜在客户分析等等)产生统计结果,作出分析报告,为相关部门及整个系统运行提供集成的、面向主体的统一数据分析结果,并根据实际情况的变化,及时调整企业的决策,从而避免出现由于盲目投资造成的资源浪费现象。决策引擎。企业决策者作出适合客户的服务模式,建立决策支持系统子模块,结合上面的分析结果,作出具体客户的服务模式或客户组合服务模式,客户服务模块是CRM系统的重要组成部分,从而针对不同的客户采取不同的服务模式,针对同一个客户
3、在不同的时间采取不同的服务模式。比如,由于货物在运输途中遇到意外的情况,货物可能延迟到达目的地,提前告诉客户做好准备,方便客户安排生产活动,从而体现好的客户关怀,并对物流服务反馈信息和客户抱怨情况等收集、整理和分析活动,从而做出合理的响应,进一步提高物流服务的质量,对物流的全过程进行有效控制。同时支持和改善所有与物流过程有关的人员的协同工作,争取尽可能早一点把货物送到目的地。第三方物流企业客户关系管理的实施建议(一)形成适合CRM实施的文化体系调整企业经营管理理念,形成一个适合CRM实施的企业文化
4、体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上,并没有成为企业的核心能力,这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念,形成一种一切以客户为中心的,以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征,从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识,再落实到工作的每个环节中去。(二)进行客户细分传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等,但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:
5、第一类,重点客户,约占企业客户总量的5%,对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80%;第二类,普通客户,约占企业客户总量的15%,对企业的价值贡献率为l5%;第三类,小客户,除以上两类客户以外的客户群体,对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。(三)正确理解客户资源正确理解客户资源,就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值,从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营,十分注重对优质客户的培养和保持,因
6、为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍,而且新客户的忠诚度低,难以接触和保持。因此,第三方物流企业应针对性地对客户提供个性化的服务。个性化物流服务,是提升客户忠诚度的有效途径。由于不同客户的产品特性、采购策略、市场策略、客户服务政策等都不相同,因此无论是服务内容、服务方式还是响应速度上的要求,都呈现出很强的个性化特征。第三方物流企业要根据不同的客户,为其量身定制地提供仓储、运输以及从原材料到产成品的存储、分拨、包装、加工、配送、结算、信息处理等一系列物流服务,满足其个性化的物流需求。
7、针对不同的客户采取不同的服务模式,对同一客户在不同时间采用不同的服务模式,因为CRM是强调以客户为中心的管理理念,将客户而非中心服务放在提高企业竞争力的中心位置。(四)提高客户忠诚度物流企业不仅要熟悉自己的客户,还应该了解客户的客户(即网络客户)及他们今后的发展目标。这样既能提高自己客户的忠诚度,还可以挖掘潜在客户。如果物流企业能够建立一套CRM体系,为每个客户建立一套个性化档案,建立和维护好客户数据库,就能够针对每一个客户实行个性化的服务,从而提高服务质量,增强客户的忠诚度。比如一家仓储公司可能
8、会使用几种不同的纸箱重新包装一种普通消费者洗餐具用的洗洁精,以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。而且与银行业和电信业等其他行业相比,第三方物流企业的客户数量要少得多,这就使得这一方案的实行具有可行性。另外,努力推出新的服务项目,提高客户的满意度也是提高客户忠诚度的很重要的方面。综上所述,客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放,竞争的日益激烈,第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念,以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动,并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资
