第三方物流企业的客户关系管理策略

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1、维普资讯http://www.cqvip.com第8卷第4期长安大学学报(社会科学版)Vo1．8N0．42006年12月JournalofChang’anUniversity(S0cialScienceEdition)Dec．2006【交通运输与管理】第三方物流企业的客户关系管理策略惠玉蓉(长安大学经济与管理学院，陕西西安710064)摘要：第三方物流企业资源闲置，而客户需求不足，这两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展一个重要保证。第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度

2、、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响两者关系的重要因素。提出第三方物流企业的客户关系管理策略，树立“一切以客户为中心”的管理理念；利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类；对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这些策略的实施对于第三方物流企业的发展有一定理论指导意义。关键词：交通运输工程；物流管理；第三方物流；客户关系管理；客户满意；客户忠诚中图分类号：FS11_41文献标识码：A文章编号：1671-6248(2006)04—0005—05Managementst

3、rategiesforcustomerrelationshipofthethirdpartylogisticsenterpriseHUIYu—rong(SchoolofEconomicsandManagement，Chang’anUniversity，Xi’an710064，Shaanxi，China)Abstract：Aimedatthecontrodictionbetweenidleresourceofthethirdpartylogistics(TPL)enterpriseandlessdemandofcustome

4、rs，theauthorthinksthatlong—termstrategicpartnershipisanassuranceoftheirrelationship，andtheservicelevelofTPL，understandingdegreeofstrategicgoalsandcorporateculture，clarityofdivision，balanceofprofits，communicatingdegreeandtransparencyoftheinformationaretheimportantf

5、actorstOaffecttheirrelationship．TheauthorputsforwardformanagementstrategiescustomerrelationshipoftheTPL，establishesthecustomer—centerednotion，suggestsusingtheinternettechnologytOclassifythecustomer，designstheorganizationstructureincentralizationofstatepower，admini

6、strativelevelsandintegration，andbuildscustomerrecordtorealizedemandfeedback，whichwillhavethetheoreticalguidanceforthefurtherdevelopmentoftheTPL．Keywords：trafficandtransportationengineering；logisticmanagement；thirdpartylogistics；customerrelationshipmanagement；custo

7、mersatisfaction；customerloyalty第三方物流企业完成的；在欧洲，选择第三方物流企O引业服务的客户比例高达76％；在日本，第三方物流自2O世纪8O年代起，欧美等发达国家开始相企业占整个物流市场份额高达8O口]。而在中国，继出现第三方物流热，第三方物流有逐步取代白营虽然物流企业有近7万家，但第三方物流企业仅物流的趋势，它被誉为企业发展的“加速器”和21世4000家左右[2]，而且第三方物流市场相当分散，企纪的“黄金产业”。在美国，6O以上的物流是通过业规模小。一方面，物流中心平均闲置率达6O，收稿日

8、期：2006—04—22作者简介：惠玉蓉(1978一)，女，甘肃景泰人，讲师，工学博士研究生。维普资讯http://www.cqvip.com6长安大学学报(社会科学版)2006晕第三方物流企业的服务对象主要集中在外资企业，的3O9／6～5O9／6，而中国的物流成本比例更高，几乎如中海物流的客户主要有I