第三方物流企业客户关系管理策略研究开题报告

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1、毕业设计(论文)开题报告题目：第三方物流企业客户关系管理策略研究一、课题研究的目的、意义：随着我国加入世贸组织（WTO），国内外市场逐渐地开放，以及我国经济与科学技术的高速发展，许多企业越来越强烈地认识到客户资源将是企业在这激烈的市场竞争中站稳阵脚的有利资源，市场上的竞争已经不再只是企业之间的竞争，许多企业为了提高自身的市场份额，为企业获得最大化的利益，他们之间的竞争已经由原来的以质量，服务，价格为中心转变到以客户为中心。在这个以客户为中心的市场中，第三方物流企业作为在经济全球化以及信息化的过程中，经过资源整合而发展起来的新兴行业，第三方物流企业作为一个服务性行

2、业，客户更是其生存以及发展而取胜的重要战略资源。面对国内外激烈的市场竞争以及客户个性化服务的需求，市场营销中的客户关系管理（CRM）已经在各个行业应用，当然第三方物流企业更是应用CRM的重中之重，但是由于我国物流业自身管理机制，观念以及物流水平的落后，许多第三方物流企业对实施客户关系管理策略只是望尘莫及，并没有深入去探讨；若想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须寻找一种全新的管理理念以及管理策略，最大限度地满足客户需求，因此实施客户关系管理策略是第三方物流企业竞争的有利手段，笔者旨在借鉴前人关于客户关系管理策略研究的成果上，基于客户关系管理的思想，探讨在体现

3、“以客户为导向”指导思想的基础上客户关系管理在第三方物流企业的应用，包括如何识别客户、获取有价值的客户、满足客户的需求并维持客户关系以及为企业获取最大化利润的应用，研究第三方物流企业客户关系管理的实施策略，为第三方物流企业的竞争与发展提供理论和方法的指导。本课题研究客户关系管理策略的意义大致可以归纳以下几点：1、笔者可以通过对客户关系管理策略的研究，帮助企业进一步加深对客户关系管理战略的认识，提高客户满意度和忠诚度，增强企业自身的竞争力；2、在传统的客户关系管理策略的基础上增加适应市场和技术发展的创新点，以“客户为中心”的战略指导思想和创新的信息技术系统，从第三

4、方物流企业的实际操作的角度出发，对第三方物流企业客户关系管理策略的研究增加实用性和借鉴性；3、应用所学的企业战略学以及客户关系管理的知识，对客户进行分类，并建立客户档案，建立客户评价体系，对第三方物流企业的发展具有一定指导意义；4、针对第三方物流企业客户关系管理中存在的缺陷，通过研究客户关系管理策略帮助企业在适当的时间，适当的客户，适当的物流服务，为企业决策和经营提供依据。二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标：1、本课题国内外研究的历史和现状：客户关系管理的概念最早是由GartnerGroup提出，并于1993年形成了比较完善的体系。客户关系管理的思想诞生

5、以后，引起了学者和企业广泛的关注，大量学者开始立足于客户关系管理中在不同企业中的实施重新思考客户关系管理，对客户关系管理策略的选择与实施进行研究，而目前国内外对第三方物流企业客户关系管理的研究已取得不少成果，理论上也较为成熟，不少成果在实际企业运作中已获得应用，笔者把它们归纳为以下三点：（一）对客户关系管理概念应用的诠释最早提出客户关系管理理论研究的GarterGroup，他们的研究认为，客户关系管理是通过管理企业和客户之间的关系细节来改善或维护客户的体验，同时通过流程优化、信息共享和业务协同来增加企业收益；HowitzerGroup的研究认为客户关系管理是一种

6、培养客户偏好，留住客户并以此提升公司业绩的商业策略。而国内学者龚杰（2001）认为客户关系管理的主要问题是客户细分，提供更个性化的服务，以最小投入获得最大回报；我国学者陈明亮对客户关系管理的基础理论进行了深入的研究，系统阐述了客户生命周期理论，客户价值识别理论和客户忠诚培育理论。（二）信息技术系统构成客户关系管理策略中的技术平台通过庞大的数据库系统来进行客户关系管理，使企业对客户需求作出敏捷的反应。Lei-ad等学者利用数据仓库来寻求影响最终消费者满意度的潜在因素，并研究了测量这些因素的工具；国内学者杨林（2001）则认为客户关系管理是提高客户满意度和忠诚度，使

7、企业能够对于与客户有关的各种要素作出分析和评估并提出了面向客户关系管理的综合决策支持系统的通用模型，该模型也结合数据仓库、数据挖掘等技术。（三）物流企业客户关系管理的研究对于第三方物流企业客户关系管理的研究，我国有些学者和研究生对第三方物流企业CRM的研究：余郁（2005）在他的论文中对物流企业的客户关系管理进行了研究，重点强调了以客户为导向的企业流程再造；包玉梅（2006）提出了基于物流服务相关性组合及一对多营销的客户关系管理策略；刘峰（2006）在深入分析第三方物流企业客户特点的基础上，提出了一个客户关系管理的结构模型；邹建平（2005）在他的论文中提出了物

8、流企业导入客户关系管理的