浅析第三方物流企业的客户关系管理

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2、一些建议。论文关键词：第三方物流客户关系管理随着经济环境和市场条件的变化，越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包，聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。按照加入WTO的承诺，我国在201X年底已经全面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。而且在零售供应链的快速反应压力下，导致了运送的频率增加和订单规模减小，这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度，以分享

3、服务的形式减少成本，这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。第三方物流企业客户特点加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值最大化，提高客户满意度，这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系，通过满意的客户介绍和，企业将会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目，与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度，提高了第三方物流企业的竞争力。企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体进行

4、分析，知道客户的特点，而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点：（一）第三方物流企业客户的双重性传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的第三者。在供应链条上，是介于供应商和制造商之间，或供应商与零售商之间的第三者，一方

5、面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造商或者是零售商，因此可能出现两种情况：1.双合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户，这时第三方物流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们的需要，使顾客满意，提高自身客户的忠诚度。单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户，但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时，企业一方面要满足这个现实客户，另一方面要考虑利用这个业务机会获得潜在客户的认同，使其成为现实客户。由以上分析可以看出，任何一个客户的不满意都可能导致双倍客户的流失。

6、例如，对于轿车整车第三方物流企业来说，一个客户是轿车制造商，另一个客户或潜在客户是轿车零售商，如果不能满足制造商的需要，将会失去零售商客户。因此第三方物流企业存在三角客户关系，如图1所示。（二）第三方物流企业客户的变化性第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。传统企业的客户多是分散的个人而且数量较多，而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或零售企业，其客户数量相对集中且较少。第三方物流企业在服务过程中，一旦不能满足其双重客户中的任何一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相

7、关联的企业，于是通过客户信息的传递，第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失，可以用图2来表示这个过程。反之，将会以较大速率获得客户的忠诚。内容简介：审计服务做大做强异质选择:机理路径与对策研究做大做强意指规模扩大的同时，形成会计师事务所的核心优势与独特的质量特征。会计师事务所依靠服务特色体现人才、技术、品牌、规模:WW.LWlM.Om和管理理念的异质程度，在市论文格式论文范文毕业论文审计服务做大做强异质选择:机理路径与对策研究做大做强意指规模扩大的同时，形成会计师事务所的核心优势与独特的质

8、量特征。会计师事务所依靠服务特色体现人才、技术、品牌、规模:WW.LWlM.Om和管理理念的异质程度，在市场发展中形成核心竞争能力。我国审计市场建设正处于国际化发展阶段，管理者的监管信息与既定战略之间的匹配程度越高，其在决策的制定和执行方面所采取的手段或方法就越切合实际。众多研究表明，审计服务在我国存在规模误区，即不同规模的事务所质量并无显著差异；审计服务同质化现象严重；核心能力培养导向不明。试图探讨审计质量异质的机理和路径，