通信企业客户关系管理

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1、重庆邮电大学硕士学位论文通信企业客户关系管理姓名：程霖申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：刘曜20060615重庆邮电大学硕士论文摘要近几年。通信行业得到了迅猛发展。随着企业客户规模的迅速扩大，加上通信行业信息化程度相对较高，通信企业积累了大量的客户历史数据。怎样运用现有数据对客户进行分析与管理，改善客户与企业的关系，增加客户的满意度与忠诚度己成为通信企业面临的重要问题。本文结合通信行业的特点，阐明了在日趋激烈的市场竞争中，树立以客户为中心的经营理念，挖掘现有和潜在客户资源，注重企业价值链上中下游关系，借助并发挥CRM高效营销和协作组织优势，是通信运营商提升企业核心竞争力，创新

2、企业价值的基础。同时对客户管理过程中几个重要的模型与方法进行了重点的分析与讨论，分别是客户价值评估方法，基于价值的客户满意度与忠诚度评价方法与客户流失分析模型．在分析了江西移动目前的状况及实施CRM中的不足后，提出江西移动CRM的战略及模式，最后建立了实施CRM的对策。、关键词；客户关系管理客户价值客户满意度客户忠诚度客户流失AbstractInrecentyears,thecommunicationtradegotswiftandviolentdevelopment．Withthefastenlargementofenterprise'scustomer。sscale，inadditio

3、n,theinformation-baseddegreeofcommunicationtradeisrelativelyhigh：communicationenterpriseshaveaccumulatedthehistoricaldataofalargenumberofcustomers．Howtousetheexistingdatatoanalyzeandmanagetothecustomer,improvingtherelationbetweencustomerandenterprise,satisfactionandloyaltywhichincreasethecustomerr

4、edeemoneselfandbecometheimportantproblemthatenmmunicationenterprisesface．111istextcombinesthecharactedsticofthecommunicationtrade．expoundedinthefiercemarketcompotitiondaybyday,hasestablishedthemanagementtheoryofregardingoustomerasthecentre,excavateexistingmadpotentialcustomerreso哪∞s，payattentionto

5、themidstreamanddownstreamrelationonenterprise'svalueohain,throughproducingCRMhigh-efficientmarketingandcooperatingtoorganizetheadvantage,itisthecommunicationoperatorthatpromotesenterprise'skeycompetitiveness，foundationofinnovativeenterpfise'svalue．Inthe,鼢nletimethistexthascarriedontheanalysisofthe

6、focalpointanddiscussedwiththemethodtoseveralimportantmoddsincustomer'smanagement,includingcustomervalue黜mentmethod。analyzemodelsinals啪l盯satisfactionandtheappraisalmethodofloyaltyandgnstomerlossbasedonvalue．AfteraaalyzingthedeficiencymovedinthepresentslateandimplementationCRMinJiangximobile．Strateg

7、yandmodeofputtingforwardJmgxlmobileandmovingCRMsetupthecountermeasureofimplementingCRMfinally．Keywords：CRM，CustomerValue,CustomerSatisfaction,CustomerLoyalty,CustomerLossII重庆邮电大学硕士论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研