通信企业客户关系管理系统建设研究

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1、通信企业客户关系管理系统建设研究摘要：随着科学技术的飞速发展和激烈的市场竞争，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜的最重要的资源之一，因此，客户关系管理系统CRM(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下便继ERP(EnterpriseResourcePlanning)之后应运而生。CRM是触及到企业内许多独立部门的商业概念，它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。本文对

2、CRM的研究和实现进行了较详细的探讨。关键字：客户关系管理(CRM)，运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，商业职能(BusinessIntelligence，BI)，数据挖掘Abstract：Alongentoftechnologyandtheincreasingfurymarketpetition,peopleainglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestoarke

3、tandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisamercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsaneer-centeredmercialmodeandissupportedbyathatintegratesthefront-endandtheback-endofficesystem.Theres

4、earchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.Keyining(DanagementCRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRM

5、)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。.lun)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展

6、的必然选择。2.研究必要性和目的通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的ATT,Bellsouth,应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息

7、化的关键。这也是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。3.国内外研究现状欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：●研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析，CRM与Inter技术的结合，计算机电话集成(puterTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(CallCenter)的技术结构剖析，CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，

8、所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。●研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为：CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。如)，电子商务等的相互关系的剖析。●侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。目前，国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料，对CRM作一些简单的介绍，如：CRM的概念、目标、