xc企业客户关系管理及系统的研究

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1、分类号学号M201073461学校代码10487密级硕士学位论文XC企业客户关系管理及系统的研究学位申请人：孙学逃学科专业：工商管理指导教师：蔡淑琴教授答辩日期：2012年10月23日AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationResearchonCustomerManagementRelationshipanditsSysteminXCCandidate

2、:SunXuetaoMajor:BusinessAdministrationSupervisor:Prof.CaiShuqinHuazhongUniversityofScienceandTechnologyWuhan,Hubei430074,P.R.ChinaOctober,2012独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文

3、中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：孙学逃日期：2012年10月23日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在_____年解密后适用本授权书。本论文属于不保密√。(请在以上方框内打―√‖)学位论文作

4、者签名：孙学逃指导教师签名：日期：2012年10月23日日期：2012年10月23日华中科技大学硕士学位论文摘要近三十年，我国机械制造行业取得了长足的发展，尤其是机械制造方面，取得了巨大的成就。可是，我国的机械制造业的企业在客户关系管理方面还存在问题，主要表现因客户定义不清晰，描述不全面而引起的销售管理方面的问题，而这些问题严重影响了企业营销能力的提升。本文通过对中外CRM的理论研究的阐述，并对CRM在我国运用现状进行了研究，阐述了客户关系管理的核心管理思想——“以客户为中心”。提出机械制造企业运用CR

5、M管理思想来提高企业销售能力的重要性；首先，本文对XC机械制造企业的基本情况进行了介绍，并对XC企业的产品特征、客户特征和客户关系管理进行归纳和阐述。描述了XC企业在客户管理、市场管理和销售管理的现状，并对XC企业客户关系管理方面的问题进行分析，挖掘XC企业在客户关系管理深层次的原因，为对XC企业改善客户关系管理提供基础。其次，结合客户关系管理理论，针对XC企业客户关系管理的问题，提出了XC企业CRM系统的总体架构，并规划XC企业CRM系统的客户管理、客户评级、市场管理、销售管理、销售预测等主要功能。以

6、改变XC企业改变客户关系管理现状，实现XC企业对CRM系统的运用提高企业的客户关系管理水平。最后，结合本人的工作经验，提出了XC企业在实施CRM系统的关键因素，分别指出XC企业在项目准备阶、平台选型和实施推广三个方面的关键因素，确保CRM项目的顺利实施。希望通过本文的研究，能帮助XC企业顺利引入CRM管理思想提高其客户关系管理水平。同时，也希望本文研究能对机械制造企业在CRM系统的规划与建设方面提供借鉴。关键词：机械制造客户关系管理销售漏斗客户评级I华中科技大学硕士学位论文AbstractInrecen

7、tthirtyyears,ourcountyhasmadesignificantprogressinmachinerymanufacturingindustryandachievedgreatsuccessespeciallyinmachinerymanufacturing.However,enterprisesofmachinerymanufactureindustryofourcountyconfrontsomeproblemsincustomerrelationshipmanagement,esp

8、eciallyproblemsonsalesmanagementresultingfromunclearclientdefinitionandincompletedescription.Andsuchproblemsproduceaseriouseffectonthepromotionofsalesabilityofenterprises.BasedonthestudyofdomesticandforeignCRMtheoryandpres