中小企业客户关系管理系统的研究及应用

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1、摘要中国自加入WTO后，世界性的挑战F

2、益增多，国内企业无论是跨出国fJ，还是原地踏步，都面临着全球化竞争的考验。随着市场逐步发展，食业竞争优势的核心逐步从产品转向客户或消费者，客户成为企业最重要的资源。显然，谁更早愿意重视客户，准最早以客户为中心来指导自己的营销和服务，准就更容易在新的竞争中获得成功。越来越多的企业意识到必须改变自身的管理思想，找到一利-适应这种竞争环境的管理机制，而CRM(客户关系管理)正是适应新经济时代的一套高效信息管理系统。它不仅适用于大企业，同样也适应于中小企业和民营企业。本文主要从中小企业方面论述了CRM的

3、可行性，在CRM应用中与人型企业的差别，以及中小企业的CRM解决方案；引入了服务补救的概念，并把它做为顾客满意度模型的一个变量。本文还说明了提高顾客满意度对中小企业的发展更重要。最后以一个实例分析了CRM的主要功能和作用，用结构方程模型求出了企业的客J、满意度，并且建立了客户潜在价值的预测模型。关键字：客户关系管理系统顾客满意度结构方程模型服务补救CRMAbstractSincechinahasbeenjoiningWTO，theworldchallengehasincreaseddaybyday,nomatterdomesticen

4、terprisesstepoutthegatewayofacountryormarktime，willfacethetestofthecompetitionforglobalization．Andasthemarketdevelopsprogressively,theCOreofenterprise’Scompetitionadvantageisturnedfromtheproductstothecustomer．Thecustomerbecomesthemostimportantresourceofenterprise．Obviou

5、sly,whowouldliketopayattentiontocustomerearlyevenmore，whoguideone’Sownmarketingandservicetocometoregardcustomerasthecentrefirst，whobeeasytosucceedintheDewcompetition．MoreandmoreenterprisesrealizethatmustchangeonelSownmanagementthought，findthemechanismofmanagementtoadapt

6、tothiskindofcompetitiveenvironment，andCRM(customer’Srelationmanagement)isexactlyasetofhigh—efficientinformationmanagementsystemsadaptingtoneweconomicera．Itisnotonlysuitableforthebigenterprise，adaptstosmallandmedium—sizedenterprisesandenterprisesrunbythelocalpeopletoo．Th

7、istextdescribesfeasibilityofCRMfromsmallandmedium-sizedenterprisesmainly，anddifferenceoflarge—scaleenterprise，andthesolutionofCRMofsmallandmedium—sizedenterprises．Introducetheconceptremediedofserving，makeitavariableofamodelofcustomersatisfaction．Thistextprovesthatitisim

8、portanttodevelopmentsofsmallandmedium-sizedenterprisestoimprovecustomersatisfaction．FinallywithaninstanceanalysisthemainfunctionofCRM，andaskOUtthecustomersatisfactionoftheenterprisewithSEMandsetupcustomerpotentialpredictionmodelofvalue．Keywords：Customer'srelati．onmanage

9、mentsystem，Customersatisfaction，StructuralEquationModeling，Serviceremedy,CRMIII独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究