电信行业客户关系管理系统的开发及应用

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1、湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全

2、部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密□，在______年解密后适用本授权书。2、不保密□。√（请在以上相应方框内打“√”）作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日工程硕士学位论文第1章绪论1.1研究背景电信企业的信息化建设一直走在其他行业前列，从20世纪90年代中期开始，电信企业实施了“九七”工程，使电信资料从手工管理阶段转向计算机管理，是电信运营系统最早的基础平台。在21世纪初，为适用市场的需要，为提高整体经营和服务水平，国内电

3、信行业纷纷开始建立新的业务支撑系统或者改造现有的业务运营系统。目前电信行业内有九七营业、渠道、10000号客服、代销商合作伙伴管理系统等。但总的来说国内电信行业的业务管理系统主要注重于电信业务功能的实现，而缺乏对客户的专业的全方位的管理和分析。在中国加入世界贸易组织之后，国内电信市场逐步开放，市场格局发生了巨大变化，现有竞争者和潜在进入者的数量和能力发生了巨大的变化，国内电信运营商正面临着一场前所未有的机遇与挑战。客户对电信服务高质量、灵活性、多样化和个性化的期望值日益提高，吸引和留住客户成为电信运营商在市场中

4、的立足之本。随着电信产业链的拉长，与合作伙伴在业务流程上紧密联系成为电信运营商快速响应市场的基本要素。新格局下电信竞争的特征主要表现在：电信竞争逐步由网络资源竞争转移到差异化的服务竞[1]。争上；竞争与合作向更多领域渗透；大客户竞争成为焦点等等所以当前电信行业面对的最大难题，是如何实现以客户为中心的管理信息化、如何通过提高客户的满意度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题。客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）恰恰切合了这种需要。CRM以信息化和知识化为手段，以

5、客户需求为导向，它既是一种先进的管理理念和模式，又是一套先进的计算机管理系统。应用CRM重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然趋势。一些世界级的电信运营商，如英国电信、AT&T、德国电信、MCI、SPRINT、TELIA等，都把客户关系管理系统作为行业竞争的利器。国外电信业虽然在这方面有一些成功案例，但是由于客户关系管理系统设计到行业实际数据和系统布局，同时跟行业用户的消费行为、人文背景都有关系，造成了国内电信业务的复杂与特殊，无法将国外的客户关系管理系统直接搬到国内应用。市场和客户需求的变化对电信

6、业务运营系统提出了新的要求，国内电信行业期望在现有业务运营系统上建立一套CRM系统，以利于行业不断完善经营活动，从而提高行业的核心竞争力。切合时代的需求，探讨如何构建具有电信行业特色的客户关系管理系统成为目前电信行业的研究热点之一；又因电信业因其行业的特殊性，在业务上具有一-1-电信行业客户关系管理系统的开发及应用定的科技性，因此基于电信行业客户关系管理系统的开发和应用研究具有一定的前瞻性和代表性。1.2国内外研究现状1.2.1客户关系管理产生的背景随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈，

7、在许多行业领域里，经过一次次市场洗牌，社会资源在不断整合，市场格局日趋稳定，市场的竞争往往表现为几大品牌厂商之间的竞争。在20世纪90年代，市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，伴随产品和服务的高度同质化，市场竞争的压力越来越大。许多企业发现，如果依照传统的营销4P（产品Product、价格Price、渠道Place、促销Promotion）理念，很多企业其实已经没有多少潜力可挖。于是，美国[2]营销学者提出了4C理念（Consumer客户、Cost成本、Convenience便利性、

8、Communications沟通），主张以消费者（客户）为中心，研究消费者需求，而不要再卖你能制造的产品，而要卖客户想购买的产品；并暂时忘掉定价策略，了解客户满足其需求所须付出的成本；忘掉渠道策略，而思考给客户以便利性，最后则是强调与客户沟通，传播客户认为是“卖点”的东西。因此，企业不断努力改善与客户的关系将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献