gz电信客户关系管理系统的应用

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1、GZ电信客户关系管理系统的应用第3章GZ电信的现状、存在问题以及原因分析3．1Gz电信及大客户部简介GZ电信作为中国电信集团中最大的地市级分公司，华南地区最大的电信运营商之一，曾先后荣获中国500家和GZ省100家最大服务企业称号，下辖26个基层单位。GZ电信的前身是GZ电报局，创建于清光绪九年(1883年)，迄今已有126年历史，跨越了3个世纪。GZ电信是我国华南地区重要的电信枢纽中心，是全国的三大通信枢纽局、三大国际通信出入口局和中国因特网(Intemet)三大节点局之一，在全国电信网中占有举足轻重的地位。GZ电信主要承担GZ地区电信网络的建设、维护、市场营销和服务的工作

2、，经营国内、国际各类固定电信网络设施与基于电信网络的话音、数据、图像、多媒体通信、信息服务以及与通信业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息、咨询等业务。ItllGZ电信现有固定电话用户600多万户，全员平均劳动生产率超过126万元，拥有固定资产超过206亿元，年均收入超过80亿元，经济效益在全国省会电信企业中名列第一，相当于我国一个中等发达省份全省的电信业务收入。由于客户关系营销在GZ电信首先是以大客户为试点，CRM系统的主要应用也是针对大客户来做的，因此本文研究对象也主要以大客户为目标，并在最后列举了拓展到其他客户的可行矬。GZ电信大客户部负责的客户占GZ总体收入的4

3、7．3％，主要负责金融、政府、制造业、连锁业等行业的龙头客户。因此，大客户部的客户经理也是GZ电信营销人员中的精英分子，如何激发该部分人的工作潜能将能为GZ电信收入完成带来重要的保障。3．2GZ电信大客户市场的特点GZ电信市场有如下的特点：(1)知识密集。电信企业最先使用的是步进制、纵横制交换机，后来慢慢演进为程控交换以及到现有的综合交换、IP交换。而IP交换是最新的交换模式。另外，传输信号的电路也由最初的电路线路连接，慢慢转向无线连接，或者虚电路连接，直到现在的IP交换的完全无链路连接。传输媒介也由铜缆向光缆转变。电信部门也是最先使用计算机的行业，所有这些都说明电信行业是知

4、识密集、技术密集的高科技行业。(2)投资额度大。电信信息要顺利的传递，离不开庞大和完善的基础电信网的保障，并且电信业是讲规模效应的，只有尽可能的争取用户数电信业运营商才有可能有效益。中国的基础电信网，成为世界第二大网络，固定的电话用户数达1．2亿户。投资电信行业不仅投资大，而且风险也高电信技术更高，淘汰率高，而且新技术又不断涌现，未来不可预测性大．(3)电信业是服务行业。电信业是服务业，属于第三产业，电信业还有全程全网的特性，各个子网分工协作，完成每一项的电信业务。所以电信业务属于二次消费。电信市场营销的主要任务就是让用户拿起电话来用，充分认识到电信的服务特性是做电信市场营销

5、的关键所在。(4)市场竞争激烈。电信市场的高风险性伴随而来的高利润性，吸引着越来越多的投资者和经营企业。在中国已经形成中国电信、中国移动、中国联通、三强并立的局面，国内电信市场竞争相当激烈。如联通公司在GZ市区不断加大意向大客户攻关和签约，同时对公众客户：仍然派发宣传单宣传固话和宽带业务、积极进行布放线路、电话营销和策反等行动。加速发展转型业务、广域ccmrix、MPLSVPN、宽带接入、IDC等不受协议影响的差异化产品，弥补业务收入。而移动公司在收购铁通公司以后，将经营工作的重点放在企事业、学校等集团大客户营销，尤其是对具有小交换机和既有固话网络的部队、酒店、医院等大客户营

6、销，以行业用户、商业用户、社区用户为营销重点。中国加入WTO后，外国电信巨头早对中国电信市场虎视眈眈，所以未来GZ电信市场将更加激烈。在竞争的环境下，电信业务收入也发生结构性变化。2000年以前，GZ电信大客户的固网本地电话、长途电话和移动电话业务市场份额基本上各占30％。但是随着GZ移动急剧降低其产品的资费，两年问移动每分钟价格下降接近一半，下降幅度居全球同业之首，极大的挤压了竞争对手的业务份额，也使得固定电话业务流失加剧。现在电信业务收入结构发生了巨大的变化，移动通信业务收入增长最快，2007年占总收入已上升到60％以上。从下表可以看到在移动通信业务市场中，移动在新增用户

7、市场抢夺中发展迅速，同比增长17．7％，新增小灵通用户市场份额日渐萎缩。在固定电话业务市场方面，新兴电信运营商采用低价竞争的策略开展新增用户市场抢夺，效果明显(见表3．1)。．3．3GZ电信大客户营销的SWoT分析GZ电信的优势分析：在电信业市场上，GZ电信仍具有较强的竞争和发展优势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面：1、引入竞争机制后，电信与中国移动、中国联通等运营商展开激烈竞争。电信南北分拆后，电信在保留原有大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继GZ电信的机会和威胁分析。