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1、分类号密级UDC学校代码专业硕士研究生学位论文GZ移动客户关系管理研究学院（部、所）：MBA教育学院专业：工商管理姓名：李思导师：张肖虎副教授论文起止时间：2011年9月~2012年5月iii学位论文原创性声明声明：本人所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。论文作者签
2、名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本人完全了解云南财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文和论文电子版，允许学位论文被查阅或借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编、发表学位论文；授权学校将学位论文的全文或部分内容编入、提供有关数据库进行检索。（保密的学位论文在解密后遵循此规定）论文作者签名：导师签名：日期：年月日日期：年月日iiiiv摘要摘要至2008年通信行业“三分天下”的格局形成以来，已走过三年的
3、光阴。在这三年的时间里，中国的通信产业发生了根本性的变化，由于中国移动在2G市场上的优势无法撼动，但其3G产业链的相对弱势却让2G时代的弱势运营商看到了赶超的希望，三大运营商均希望在3G市场上取得主导权，故三大运营商都各显神通，在争夺客户的市场上开展了一次又一次的营销战役。就目前通信行业的现状而言，中国移动拥有6.5亿客户，中国电信3.8亿，中国联通3.2亿，移动的客户数有着绝对的优势。对于移动来说，工作的重点在保住老客户，所以客户关系管理就显得极为重要。本文就客户关系管理的发展历程及相关概念作
4、了叙述，并论述了客户关系管理在GZ移动的应用，从GZ移动的现实情况出发，结合本人多年从事市场一线的工作经验，运用定性和定量相结合的方法，同时借鉴国内外最新的客户关系理念与实践经验，对GZ移动的客户关系管理的战略进行一些探索性的思考，提出了一些市场运作的方案。最后通过客户满意度调查来说明客户关系管理在GZ移动运用的局面性，并提出相应的解决方案，为通信运营企业从事客户关系管理的相关人员提供一些启发，具有一定的参考价值。关键词：客户关系管理；客户忠诚度；客户满意度IAbstractAbstractTo
5、thecommunicationsindustry,the"thirdworld"patternformationin2008,hasgonethroughthreeyearstime.Inthreeyearstime,China'scommunicationsindustryhasundergonefundamentalchanges,cannotshaketheadvantagesofChinaMobileinthe2Gmarket,butitsrelativeweaknessofthe3G
6、industrychainallowsthe2Geraofweakoperatorsseethecatchultra-hope,thethreeoperatorshaveachieveddominanceinthe3Gmarket,sothethreeoperatorshavedonetheirbesttocarryoutoneafteranothermarketingcampaigntocompeteforcustomersonthemarket.Thecurrentstatusoftheco
7、mmunicationsindustry,ChinaMobilehas650millioncustomers,380millionofChinaTelecom,ChinaUnicom320million,thenumberofmobilecustomershasanabsoluteadvantage.Formobile,thefocusoftheworkintokeeptheoldcustomers,customerrelationshipmanagementbecomesextremelyim
8、portant.Inthispaper,thecourseofdevelopmentofcustomerrelationshipmanagementandrelatedconceptsisdescribedanddiscussedCRMinGZmobileapplications,startingfromtheGZ-movingrealities,combinedwithmyyearsofworkexperienceinthemarket,thefrontlineoftheuseofqualit
