安徽电信客户关系管理系统

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1、安徽电信客户关系管理系统（CRM）实施成功案例项目名称中国电信安徽公司客户关系管理系统客户介绍中国电信安徽公司（以下简称安徽电信），以科学发展观为指导，立足企业实际和资源特征，积极推动企业实施聚焦客户的信息化创新战略，大力发展综合信息服务等非语音业务，强化精确管理，优化资源配置，保持了企业持续、稳定、健康发展。目前，安徽电信在全省设有17个区域市场运营分公司，积极拓展全业务经营。全省拥有电信客户2000万。2009年，安徽电信以“服务社会、服务民生”为本，从服务内容、服务资费、服务渠道、服务方式、服务时限、服务监督等全方位提升全业务服

2、务水平，诠释出“战略转型上水平、服务信息化创一流”的科学发展观学习实践主题。未来，安徽电信将秉承发展为民的经营理念，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，坚持为客户提供便捷、丰富、个性化、高性价比的综合信息服务。项目建设背景随着企业由传统基础电信业务提供商向综合信息服务提供商转型，以及高速移动互联网时代的来临，中国电信集团公司着眼于企业发展战略目标，面向企业转型，通过整合集中、持续优化，形成与综合信息服务提供商相适应的一体化企业信息化能力（OneIT），将企业信息化建设打造成企业核心竞争力之一。安徽电信深刻理解与认识到IT支

3、撑能力是构成企业运营的关键能力之一。为了贯彻集团公司对转型期企业信息化建设的规划要求，安徽电信正加大企业信息化建设力度，持续优化和提升企业核心系统的支撑能力，尤其在客户关系管理系统（CRM2.0）建设上，使之具有“主动服务、优化管理、有效支撑、创造价值”等新的业务内涵。总体建设方案安徽电信CRM2.0系统业务架构如下：forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoublein

4、vestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans图1：安徽电信客户关系管理系统业务架构新版CRM系统在业务框架模型上遵循集团公司相关规范，并根据安徽电信对核心支撑系统建设与演进的要求进行规划设计，新版CRM系统具有如下特点：1.支撑专业化：业务架构分层次构建，如：应用门户统一接入、统一认证；接触层统一信息管理，统一服务标准；核心应用层按管理

5、对象划分业务域，各域功能界面分工明确，业务接口规范；运营监控层提供从基础设施、应用到业务运营等统一监控与视图展现；数据服务层从共享范围及实时性等角度进行分级管理；2.体现渠道协同对营销与服务的支撑，便于统一调度、有效利用渠道资源；构建差异化服务体系，尤其针对VIP客户；3.强调对客户接触的统一管理，注重客户体验和感知，统一服务标准与应用；4.构建统一的企业运营监控平台，实现对业务运营的在线监控，为后端运维人员快速定位问题及找到排障方法提供平台支撑；5.统一数据模型，集中管理与共享，减少了系统之间网状交叉接口，提高了数据处理的实时性，数

6、据一致性、准确性得到保障，并基于集中管理实现统一、多维、动态的客户全息视图。 总体建设目标forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guaran

7、torloans为应对全业务运营带来的新挑战，中国电信在实施聚焦客户的企业信息化创新战略过程中，将面临诸多难题，例如：客户需求呈现多元化特征，企业运营环境日趋复杂。因此，客观上要求企业运营能力必须适应更为复杂的业务场景，企业IT支撑能力必须为实现战略目标提供有力支撑，例如：进一步提高业务开展的灵活性、业务处理的实时性、缩短产品提供周期、具备主动服务以及精细化管理能力等，这些需求对客户关系管理系统提出新要求，主要体现在以下四个方面：㈠聚焦客户①强化客户价值管理，提升客户忠诚度②统一客户接触，统一各渠道服务界面，提升客户感知和服务协同水平

8、③提供个性化、互动电子渠道服务④统一、多维、动态的客户全业务视图㈡ 融合服务①市场驱动的产品设计，统一产品及销售品管理②全业务捆绑和组合套餐③提升移动业务实时运营能力④强化增值业务运营管理㈢精确管理①精确客户洞察和针对性