电信行业大客户关系管理系统的研究与实现

《电信行业大客户关系管理系统的研究与实现》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、工程系列计算机网路专业参评论文论文名称电信行业大客户关系管理系统的研究与实现单位：姓名：现有技术职务：助理通信工程师拟评审技术职务：通信工程师论文摘要随着电信行业日益激烈的市场竞争，客户资源将是企业获胜的最重要的资源之一，因此，客户关系管理系统CRM，特别是大客户关系管理系统，在这种市场的形式和企业盈利目标的渴求下逐步进入电信企业的视野。CRM是触及到企业内许多独立部门的商业概念，它是一个新的以客户为中心的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。在电信行业中,目前大部分企业对大客户关系的管理仍是手工模式，而手工管理大客户存在诸多问题,对大客户没有系统的了解和记录,无法更

2、好的为大客户提供服务，同样也不能更好的拓展新的市场，本文结合电信行业大客户关系管理实际情况对CRM在电信行业的应用和实现进行了较具体的探讨。关键词电信行业大客户客户关系管理(CRM)数据仓库目录引言1第一章电信行业组建大客户关系管理系统的重要性11.1经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。11.2组织变革是战略变革的保障21.3大客户关系管理系统重要性2第二章CRM概述32.1CRM的定义32.2CRM的特点3第三章客户关系管理与商业智能43.1数据仓库概述43.1.1数据仓库的定义及功能43.1.2数据仓库在CRM中的应用53.2数据挖掘技术63.2.1数据挖掘的定义63.

3、2.2数据挖掘的模型73.2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用73.3客户保持8第四章电信行业客户关系管理系统的设计94.1组成系统的功能模块94.1.1数据输入94.1.2信息查询94.1.3资料统计94.1.4系统维护94.2实现技术104.3系统体系结构104.4系统意义11结束语12主要参考文献13引言大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户，可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里,大客户，又称集团客户，指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户，主要有两类，一是该客户能够贡献较大的收入，二是该企业有一定的社会影响力，能够为电信业务起到一定的品牌效应的作用。由于业务量或影响力较大

4、，电信企业一般设有专门的大客户部门负责他们的业务，是通信业务收入的主力，会提供一些优惠、方便的服务。但目前大部分电信企业对上述大客户关系的管理仍然处于手工阶段。大客户的消费是企业的主要收入来源之一,所以大客户关系的管理是非常重要的,对于大客户不能仅仅是为了完成一次销售，更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系，这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的表面需求、潜在需求以及需求变化;另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，更具实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直的管理系统。第一章电信行业组建大客户关系管理系统的重要性实施大客户关系管理是一

5、项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户关系管理的解决方案。1.1经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中

6、心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。1.2组织变革是战略变革的保障企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理系统，将有助于改善大客户管理的落后状况。1.3大客户关系管理系统重要性传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运

7、作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性,积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。大客户关系管理系统（CRM系统）可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信企业各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他